Crear una palabra clave
Una palabra clave hace que, cuando el cliente escribe una palabra concreta («PROMO», «asesor»), arranque un flujo o el chat pase a tu equipo. Van por encima del punto de partida y se crean en Flujos → Palabras clave.
- 6 pasos
- 3 minutos
- Cualquiera del equipo
- Comprobado el 28 sept 2026
Antes de empezar
- Tener permiso para Flujos
- Para lanzar un flujo: tenerlo publicado
Paso a paso
Las capturas usan datos de ejemplo. Los colores de tu panel pueden ser otros.
Paso 1: En Flujos → Palabras clave, pulsa «+ Nueva palabra clave»
Se abre la ventana para crearla.
Paso 2: Escribe la palabra y pulsa Enter
Puedes poner varias: cualquiera de ellas la enciende. Por ejemplo asesor, humano y hablar con alguien, para que el cliente pueda pedir una persona.
Paso 3: Elige «Qué hace»
Lanzar un flujo arranca el flujo que elijas debajo, en «¿Qué flujo arranca?». Pasar al equipo le pasa el chat a tu equipo: la IA deja de contestar hasta que alguien se lo devuelva desde la bandeja, y se avisa si lo tienes encendido en Configuración → Notificaciones. Al cliente no se le envía nada. Si todavía no tienes flujos publicados, Lanzar un flujo sale apagado.
Paso 4: Decide si el mensaje tiene que ser exactamente esa palabra
Sin marcar, basta con que la palabra aparezca dentro del mensaje, aunque sea dentro de otra palabra: asesor también salta con quiero asesoría. Marcada, el cliente tiene que escribir solo eso.
Paso 5: Decide si importan las mayúsculas
Sin marcar «Respetar mayúsculas y minúsculas», PROMO, Promo y promo son lo mismo, y las tildes tampoco cuentan. Marcada, tiene que venir letra por letra.
Paso 6: Deja «Encendida» y pulsa «Guardar»
Apagada se guarda, pero no dispara nada: sirve para dejarla lista sin que funcione todavía.
Lo que vas a ver: la palabra sale en la lista con una flecha hacia lo que hace.
Dónde van en el orden
Las palabras clave van por encima del punto de partida: si el mensaje trae una, pasa lo que diga aunque el punto de partida sea tu asistente. Solo van antes que ellas un botón que tocó el cliente, una pregunta de un flujo que esperaba respuesta, la opción escrita del último menú y, si el cliente respondió a una historia tuya de Instagram, la automatización de Comentarios → Historias hecha para esa historia o para ciertas palabras: una respuesta a una historia no enciende una palabra clave si una de esas la atiende. En cambio, la automatización que atiende cualquier respuesta a cualquier historia espera a tus palabras clave: si la respuesta trae una, como «asesor», gana la palabra clave.
Con Asistente de IA o Un flujo de punto de partida, mientras alguien de tu equipo atiende el chat, no se encienden, como nada automático: contesta solo la persona. Así el cliente no recibe una respuesta automática en medio de la conversación con ella. Si alguien de tu equipo escribió, vuelven cuando se lo devuelves al chat o, si elegiste un tiempo en Configuración → Punto de partida, pasado ese rato. Con Equipo humano no se pausa nada: las palabras clave contestan siempre, aunque tu equipo esté escribiendo. El orden completo: Quién contesta cada mensaje.
Úsalas poco y para cosas concretas
Funcionan mejor para palabras que no aparecen por casualidad: el código de una campaña («OCTUBRE20»), una palabra de soporte o la que usan tus clientes para pedir una persona. Una palabra común sin «exactamente» atrapa mensajes que no querías: «hola» saltaría con cada saludo, y «precio» con cualquier pregunta sobre precios, que quizás contestaba mejor la IA.
Pasar el chat con una palabra
Si quieres que «asesor» pase el chat a tu equipo siempre, conteste quien conteste, ponla aquí con Pasar al equipo. Si prefieres que lo decida la IA según la conversación, enciende el poder Pasar al equipo en el asistente (en Poderes) y dile en sus instrucciones cuándo usarlo.
Preguntas frecuentes
- ¿Sirve para la primera vez que alguien escribe?
No hace falta: para eso está el punto de partida, que atiende cada mensaje que no se llevó otra cosa. Las palabras clave son para palabras concretas.
- ¿Por qué «hola» me atrapa todos los mensajes?
Porque sin «exactamente» basta con que la palabra aparezca en el mensaje. Marca la casilla o usa una palabra menos común.
- ¿Dónde quedaron los flujos que arrancaban con un mensaje?
Ahora eso se pone aquí: crea una palabra clave con esas palabras que lance el flujo. El editor del flujo te dice qué palabras tenía.
- Mi palabra clave no funcionó.
Revisa que esté encendida, que su flujo esté publicado y activo, y que nadie de tu equipo estuviera atendiendo ese chat. Si un flujo le había hecho una pregunta, la respuesta fue para esa pregunta.
Relacionados
- Quién contesta cada mensajeCada mensaje del cliente pasa por siete puertas, en orden, y lo atiende la primera que aplica: botón, pregunta de un flujo, opción de un menú, historia elegida o con palabras, palabra clave, historia de «cualquier respuesta» y, al final, el punto de partida.
- Elegir quién contesta: el punto de partidaEn Configuración → Punto de partida eliges quién atiende los mensajes que llegan: el asistente de IA, un flujo o tu equipo humano. También cuánto espera antes de responder, cuándo vuelve el sistema después de que alguien de tu equipo escribe y qué flujo corre si la IA no puede contestar.
- Las reglas de la cuentaCuando pase algo —una etiqueta, un campo, una etapa del CRM, una cita que se acerca, una fecha— hacer algo, sin crear un flujo: los eventos, el filtro y «solo la primera vez».
- Pasar el chat al equipo«Pasar al equipo» es un poder de la IA que enciendes en cada asistente: le pasa la conversación a tu equipo y nada más. Cómo se enciende, qué hace y cómo le devuelves el chat a la IA cuando terminas.
- Crear, publicar y ordenar tus flujosUn flujo se guarda solo mientras lo dibujas, pero a tus clientes les llega la versión publicada: después de cada cambio hay que pulsar «Publicar». Cada publicación queda como versión, y en la lista pausas, archivas, duplicas o mueves a carpetas.