Las reglas de la cuenta

Una regla es un «cuando pase esto, haz esto otro» que vale para toda la cuenta y no depende de que el cliente escriba nada. Cuando a alguien le agregan la etiqueta «VIP», avisar al equipo. Cuando una oportunidad llega a «Cerrado», suscribirlo a la secuencia de posventa. El día antes de una cita, enviar el recordatorio. Vive en Flujos → Reglas.

Se diferencia de un flujo en que no tiene lienzo: es un evento, un filtro y una lista de acciones —las mismas del bloque «Acciones» de cualquier flujo—. Si lo que quieres hacer necesita mensajes, preguntas o esperas, la regla lanza un flujo con «Lanzar otro flujo aparte» y el flujo se encarga.

Del contacto. «Se le agrega una etiqueta» y «Se le quita una etiqueta», con la etiqueta como filtro; cuentan cuando de verdad cambia —volver a agregar una que ya tenía no dispara nada—, la agregue la bandeja, un flujo, otra regla, la IA o la pantalla de Contactos. «Cambia un campo», con la clave del campo y, si quieres, el valor exacto: «ciudad» igual a «Cali» agrega la etiqueta «Cali», y «Bogotá» no hace nada; vaciar el campo también cuenta como cambio, con el valor en blanco. «Contacto nuevo», en cuanto escribe por primera vez o se importa. «Se da de baja de los masivos».

De la conversación. «Pasa al equipo»: alguien del equipo toma el chat con la banda de la bandeja, o la IA, un flujo, una regla, una palabra clave u otro sistema conectado se lo pasan a tu equipo. Corre una vez por cada pase: si el chat ya lo atendía alguien del equipo, no vuelve a correr, y tampoco corre porque alguien del equipo solo escriba. Es el sitio para lanzar un flujo que le diga al cliente «Ya te comunico con alguien», si lo quieres. Con «Equipo humano» corre cada vez que algo lo pasa, porque ahí el chat nunca queda «ya con tu equipo». «Vuelve al sistema»: el chat vuelve a la IA o al flujo de tu punto de partida, porque alguien se lo devuelve con la banda, una acción de flujo o una hora puesta en la ficha, o porque se cumple el tiempo de Configuración → Punto de partida después de que alguien del equipo escribe. Si tu punto de partida es «Equipo humano» (ahí no se pausa nada, así que no hay vuelta), si el flujo que elegiste ahí no puede arrancar (está pausado, sin publicar o en la papelera), o si todavía no tienes un asistente de IA activo ni un flujo publicado, no hay a quién volver: el evento sale en gris con el motivo, y las reglas que ya lo usaban no corren hasta que elijas en Configuración → Punto de partida algo que sí pueda atender. «Se archiva la conversación». «Lleva tiempo sin contestar», con las horas: un chat abierto sin nada del cliente en ese tiempo, atendido por la plataforma (no por una persona). Cuenta desde el último mensaje del cliente: lo que le escriban la IA, un flujo o la propia regla no reinicia el tiempo, así que una de 2 horas y otra de 23 horas salen a las 2 y a las 23 horas de lo último que él escribió, una vez cada una.

Trae la opción Solo en horario de atención, apagada de fábrica: la enciendes tú si la quieres. Encendida, si le toca a la regla fuera de tu horario de atención (de madrugada, o en un día cerrado), espera a que abra tu negocio y sale a la primera hora en que abres, en la zona horaria de tu cuenta. Ojo: los que quedaron esperando salen todos juntos al abrir, y muchos mensajes iguales a la misma hora pueden hacer que WhatsApp marque tu número como spam. Por eso muchos negocios prefieren seguimientos a los 30 minutos, a las 2 horas y a las 23 horas, que siguen la hora a la que escribe cada cliente. Desde que abre, la regla tiene las mismas horas de margen que pusiste de silencio; un chat que lleva callado mucho más no la recibe. Tu horario se pone en Configuración → Cuenta: sin él, la opción sale apagada y la regla corre a su hora. Si la apagas, corre a su hora aunque sea de noche. En Pendiente, en la bandeja, cada contacto ve la hora a la que va a correr de verdad y «espera al horario de atención» si es el caso.

Trae además No si ya agendó y No si ya hizo un pedido, encendidas de fábrica (también en las reglas que ya tenías): la regla no le escribe a quien tiene una cita por venir que agendó después de su último mensaje o en esa conversación, ni a quien hizo un pedido después de su último mensaje. Es el mismo criterio de Retomar la conversación. Si quieres que le escriba igual, apaga la casilla en esa regla. En Pendiente, en la bandeja, no aparece un seguimiento que ya no va a salir. Los recordatorios de la cita no cambian.

De las secuencias. «Entra en una secuencia» y «Sale de una secuencia», con la secuencia como filtro; salir cuenta tanto cuando alguien lo quita como cuando la secuencia termina sola.

Del CRM. «Se crea una oportunidad», «Una oportunidad cambia de etapa» (con la etapa), «Cambia el valor de una oportunidad» y «Se gana o se pierde una oportunidad» (con ganada o perdida). Pasan desde el tablero, desde un flujo o desde una regla.

De las citas. «Se agenda una cita», con el calendario si quieres: desde la bandeja, desde el bloque «Calendario y Reservas» o porque la IA la reservó. «Se cancela una cita», también con el calendario: la cancele tu equipo desde la bandeja o Herramientas, o un flujo, y también si tu equipo la había agendado a mano. «Asiste a su cita» y «No asiste a su cita»: tu equipo marca la cita como «Asistió» o «No asistió», con el calendario si quieres; sirven para pedir una reseña o para ofrecer otra hora. «Se acerca una cita», con las horas de antelación y el calendario. Los recordatorios con tiempos a tu medida —30 minutos, 3 horas, 2 días— se ponen en el propio calendario, en Herramientas → Calendarios, y lo mismo el «Flujo al agendar» y el «Flujo al cancelar»: si tu regla solo lanza un flujo, es más simple ponerlo ahí. La regla queda para lo que hace más (avisar a tu equipo, agregar una etiqueta), y el calendario la enseña de solo lectura.

De los pedidos. «Hace un pedido»: entra un pedido nuevo, venga de donde venga —el carrito de tu catálogo de WhatsApp o la IA (cuando lo toma conversando, lo repite o el cliente acepta una cotización)—. Corre una sola vez por pedido y sus acciones traen los datos de ESE pedido: {{pedido_total}}, {{pedido_productos}}, {{pedido_numero}}, {{pedido_estado}}, {{pedido_fecha}} y {{pedido_origen}}, además de los campos del cliente. Con el filtro «De dónde viene» corre solo con los de la IA o solo con los del catálogo («Tu equipo» sale apagado: aún no se registran pedidos a mano). Sirve, por ejemplo, para anotar cada pedido en una hoja de Google: la acción Google Sheets → Enviar datos escribe una fila con las columnas por su título (fecha, nombre, teléfono, dirección, productos…). Sale en gris, con su motivo, solo si a tu cuenta no le puede entrar ningún pedido todavía: sin catálogo en tu WhatsApp ni «Catálogo y pedidos» encendido en un asistente.

«Cambia el estado de un pedido», con el estado que elijas o con cualquiera: el pedido de un cliente pasa a Por pagar, Pago por confirmar, Pagado, Despachado, Entregado, Cancelado o Devuelto, a mano desde CRM → Pedidos o desde la ficha de la bandeja («Pago por confirmar» también lo pone la plataforma sola al leer el comprobante de una transferencia). Sus acciones traen los datos de ESE pedido, como {{pedido_estado}} y {{pedido_total}}. Para escribirle al cliente pasadas las 24 horas, lanza un flujo que le envíe una plantilla de Utilidad aprobada: Vender con tu catálogo de WhatsApp.

De los comentarios. «Comenta una publicación»: alguien comenta en tu publicación o anuncio de Facebook o Instagram y una automatización de Comentarios le envía el mensaje privado. Corre cuando esa persona es o pasa a ser contacto, justo después de enviárselo, y sus acciones pueden decir lo que comentó con {{comentario}}. Con el filtro «Qué automatización» corre solo cuando la atendió una en particular; sin él, con cualquiera. Sale en gris, con su motivo, si todavía no conectaste una página o un Instagram o no activaste sus comentarios: Automatizar las respuestas a los comentarios.

De las historias. «Responde a una de tus historias» y «Te menciona en una historia»: alguien responde a una de tus historias de Instagram, o te menciona en la suya, y una automatización de Historias lo atiende. Corren justo después de atenderlo, y sus acciones pueden decir la dirección de la historia con {{historia_enlace}} (caduca a las 24 horas). Salen en gris, con su motivo, igual que la de comentarios: Responder a quien contesta o menciona tus historias.

Por fecha. «Fecha de un campo»: un campo tuyo con una fecha —cumpleaños, vencimiento del plan— y cuántos días después y a qué hora. «cumpleanos», 0 días, 9:00 envía la felicitación esa mañana; «compra», 30 días, 10:00 pregunta un mes después cómo le fue con el producto. Corre una vez por cada fecha. También sirve con «Cuándo hizo el último pedido», el día en que llegó su último pedido de WhatsApp: 30 días, 10:00 le escribe un mes después para que vuelva a comprar.

Cada evento tiene su filtro: la etiqueta, la clave del campo y su valor, la etapa, la secuencia, el calendario, la automatización de Comentarios, el estado del pedido, de dónde viene un pedido, las horas o los días. Sin filtro —cuando el evento lo permite—, la regla corre con cualquiera: «Se le agrega una etiqueta» sin etiqueta corre con todas. La etiqueta no distingue mayúsculas; la clave del campo tiene que ser exacta.

La frecuencia es lo que evita que una regla moleste. «Cada vez que pase» corre siempre. «Solo la primera vez por contacto» corre una vez y no vuelve a correr para esa persona aunque el evento se repita: es lo que quieres para un aviso de «llegó un VIP» o para una bienvenida. Los eventos de reloj —cita próxima, sin contestar, fecha de un campo— llevan además su propia memoria: cada cita se recuerda una vez, cada silencio una vez y cada fecha una vez, corran con la frecuencia que corran. Si cambias las horas o los días de una regla de fecha, para la plataforma es un aviso distinto y puede volver a correr para el mismo contacto.

Son las mismas del bloque «Acciones» de un flujo, con el mismo panel: etiquetas, campos, pasar al equipo, avisar al equipo, asignar, CRM, secuencias, Google Sheets, llamar a otro sistema, enviar a un webhook, la acción de inteligencia artificial y «Lanzar otro flujo aparte». Corren en orden y sin recorrido detrás, como las acciones de un botón: si una falla, las demás siguen y el fallo queda en Errores.

Una regla puede disparar otra: «ciudad = Cali» agrega la etiqueta «Cali», y una regla de «Se le agrega una etiqueta» con «Cali» avisa al equipo. Está bien hasta tres niveles; a partir de ahí la plataforma corta la cadena y lo anota, para que dos reglas que se llamen la una a la otra no den vueltas para siempre.

Algunos flujos viejos traen un arranque propio —«Se les agrega una etiqueta», «Cambia de etapa en el CRM», «Se acerca una cita», «Llevan tiempo sin contestar»—. Siguen funcionando, y de paso mejoraron: el de etiqueta arrancaba solo cuando la etiqueta se agregaba desde la bandeja, y ahora también cuando la agrega un flujo, una regla o la pantalla de Contactos. Para lo nuevo, mejor una regla con «Lanzar otro flujo aparte»: se ve en un solo sitio, tiene filtro y frecuencia, y el flujo queda limpio.

Las recetas de venta de «Nuevo flujo» (confirmar un pedido, pedir una reseña, la recompra…) se arman así: crean el flujo y su regla, ya llena y apagada, para que la enciendas tú cuando hayas cambiado los textos y publicado el flujo. Están en Empezar con una receta de venta.

Las Palabras clave son para lo que el cliente escribe; las reglas, para lo que pasa. Un «hola» es una palabra clave; una etiqueta agregada es una regla. Con la IA o un flujo de punto de partida, las palabras clave no responden mientras una persona atiende el chat; una regla corre igual, porque no responde a un mensaje sino a un hecho.

Lo que hizo cada regla queda en Flujos y pasos de la conversación, como «Regla «VIP avisa»: corrió sus acciones». Una regla apagada no corre, y se puede volver a encender cuando quieras.