Elegir quién contesta: el punto de partida

El punto de partida atiende cada mensaje que sobra, no solo el primero. Antes que él van, en orden: un botón que tocó el cliente, una pregunta de un flujo que esperaba respuesta, la opción escrita del último menú, una automatización de una historia elegida o con palabras (si respondió a una historia de Instagram), las palabras clave y la automatización de «cualquier respuesta» a tus historias. El orden completo, con ejemplos, está en Quién contesta cada mensaje.

Con «Asistente de IA» o «Un flujo», cuando alguien de tu equipo escribe en un chat, en ese chat solo contesta tu equipo —ni el punto de partida ni nada automático— hasta que se lo devuelvas (lo de fábrica) o, si elegiste aquí un tiempo, durante ese rato; después el sistema vuelve solo. Con «Equipo humano» elegido, el punto de partida no contesta en ningún chat, y no se pausa nada.

Como el punto de partida recibe cada mensaje, puedes poner ahí un flujo que no conversa sino que reparte: una Condición mira las etiquetas o los campos del contacto y un Pasar a otro flujo lo lleva al que le toca (clientes con cita, clientes nuevos, un pedido en curso). Cada vez que vuelve a escribir, se vuelve a repartir.

Va desde «Responder al instante» hasta 24 horas: eliges un número y su unidad, hasta 60 segundos, 60 minutos o 24 horas. Cada mensaje nuevo del cliente vuelve a contar el tiempo desde cero. Cuando se cumple, el asistente recibe todos los mensajes en su historial; si el punto de partida es un flujo, en {{mensajes_acumulados}} van todos, uno por línea, y en {{ultimo_mensaje}}, el último.

Los bloques de IA de tus flujos traen «Mensaje del cliente» con {{ultimo_mensaje}}. Al guardar un tiempo de espera (o al pasar de «Equipo humano» a la IA o a un flujo con un tiempo ya puesto), los que lo tienen así, solo así, cambian solos a {{mensajes_acumulados}} en todos tus flujos, y al guardar la pantalla te dice cuántos cambiaron. Si algún bloque debe leer solo el último mensaje, vuelve a ponerle {{ultimo_mensaje}} a mano después de guardar. Al volver a «Responder al instante» no se deshace nada, porque sin espera el último y todos son el mismo.

En Messenger e Instagram Meta exige que lo automático conteste en menos de 30 segundos, así que ahí se espera como mucho 20 segundos, contados desde el primer mensaje. En WhatsApp y en el chat web se espera lo que elijas, con una excepción: WhatsApp solo deja contestar con un mensaje normal durante las 24 horas siguientes al último mensaje del cliente, así que con una espera de 24 horas la respuesta sale 10 minutos antes de que se cierre esa ventana.

Los mensajes quedan en la bandeja para tu equipo y ni la IA ni un flujo les contestan solos: los asignas o los contestas. En cada chat la banda de arriba lo recuerda y te dice cómo cambiarlo. Aquí no se pausa nada: las palabras clave y los botones de tus flujos funcionan siempre, aunque tu equipo esté escribiendo. Por eso con «Equipo humano» no sale «Cuando alguien de tu equipo escribe en un chat»: no hay tiempo que elegir.

Con «Asistente de IA» o «Un flujo», escribirle a un cliente desde la bandeja (un texto, un archivo, una plantilla o el botón para reservar) deja ese chat con tu equipo: ahí no contesta la IA, ni un flujo, ni los botones, ni las palabras clave. De fábrica el sistema no vuelve solo: el chat se queda con tu equipo hasta que alguien pulse la banda o Devolvérselo ya. Si prefieres que vuelva solo, elige un tiempo (15 minutos, 30 minutos, 1 hora o 4 horas): pasado ese rato, el sistema vuelve; la hora se ve en la banda del chat y en la fila Cuándo vuelve el sistema de la ficha, donde también se cambia para ese chat. Si escribes otra vez, el tiempo vuelve a contar desde tu último mensaje.

La opción de fábrica es «Al devolverlo». Tomar el chat con la banda o pasárselo al equipo no tiene tiempo, elijas lo que elijas: el sistema espera a que alguien se lo devuelva. Más en Quién atiende el chat.

Una opción solo se puede elegir si tiene con qué contestar: Asistente de IA necesita un asistente activo y Un flujo, un flujo publicado. Si no lo hay, la tarjeta sale apagada, con el motivo y el enlace para crearlo. Por eso una cuenta nueva empieza en Equipo humano.

Si apagas el único asistente o despublicas el último flujo, la pantalla vuelve a Equipo humano y te dice lo que tenías elegido. Mientras no guardes otra cosa, la IA o el flujo no contestan, porque no hay con qué.

Corre cuando la IA no pudo contestar: la clave dejó de ser válida, el proveedor está caído o sin saldo, o el asistente está apagado. Recibe lo que escribió el cliente en {{mensaje}}. Cuando corre, en el chat queda anotado «La IA no pudo responder; corrió el flujo de respaldo». Si no pudo arrancar (está pausado o ya no está publicado), el chat dice por qué.

Un buen respaldo es corto: un «Gracias por escribir, en un momento te atiende alguien del equipo» y la acción Pasar al equipo, para que alguien se entere.