Quién contesta cada mensaje

Cuando un cliente escribe, la plataforma revisa estas siete puertas en este orden. La primera que aplica se queda con el mensaje y las demás ya no lo ven:

1. Un botón que tocó. Si el cliente toca un botón o una opción de una lista, sigue el camino que dibujaste debajo de ese botón. Es lo más a propósito que puede hacer un cliente, y por eso va primero. En Messenger e Instagram, tocar una pregunta sugerida, un botón del menú fijo o «Empezar» cuenta igual: Configurar las puertas de entrada. También cuenta el botón de una plantilla enviada en un masivo cuando le elegiste qué hace al tocarlo: si existe una palabra clave con su mismo texto, gana el masivo (Enviar un mensaje masivo).
2. Una pregunta de un flujo que esperaba respuesta. Si un flujo le preguntó algo («¿Cuál es tu correo?») y se quedó esperando, lo que escriba es la respuesta a esa pregunta.
3. La opción escrita del último menú. Si escribe «2» o el texto de una opción del último menú que recibió, cuenta como si la hubiera tocado. Así contestan en el chat de la página web.
4. Una automatización de una historia elegida o con palabras. Solo si el mensaje es la respuesta a una de tus historias de Instagram y una automatización de Comentarios → Historias la cubre porque la hiciste para esa historia, o para ciertas palabras o solo para reacciones: ella la atiende, con un mensaje, un flujo o dejándola al punto de partida. Si ninguna la cubre, o ya atendió a esa persona en esa historia, el mensaje sigue.
5. Una palabra clave. Si el mensaje trae una de las palabras de Flujos → Palabras clave, pasa lo que diga esa palabra: lanza su flujo o le pasa el chat a tu equipo.
6. La automatización de «cualquier respuesta» a tus historias. Si el mensaje es la respuesta a una historia, no lo tomó ninguna palabra clave y tienes una automatización que atiende cualquier respuesta a cualquier historia, ella contesta. Va después de las palabras clave a propósito: si alguien responde a tu historia «quiero un asesor» y «asesor» es una palabra clave tuya, el chat pasa al equipo.
7. El punto de partida. Lo que sobra llega aquí: el asistente de IA, el flujo o tu equipo humano, según lo que elegiste en Configuración → Punto de partida. Atiende cada mensaje que sobra, no solo el primero.

Dos casos de Comentarios entran por estas mismas puertas, sin cambiar el orden: los botones del mensaje en dos pasos (el saludo, «Ya te sigo», «Prefiero no darlo») cuentan como «botón tocado» (la puerta 1; si en vez de tocar el saludo la persona escribe su título o un «sí», un «dale» o un 👍, cuenta por la puerta 3), y el correo que ese mensaje pide cuenta como «una pregunta que esperaba respuesta» (la puerta 2): si lo que la persona escribe no es un correo, se le pide una vez más y, a la segunda, el mensaje sigue por las demás puertas. Cómo funciona: El mensaje en dos pasos.

La bienvenida de un anuncio va dentro de la puerta 7. Si el primer mensaje de una conversación trae un anuncio que tiene su bienvenida (Anuncios → Productos → Al llegar) y las puertas 1 a 6 no lo tomaron, la bienvenida lo contesta en lugar del punto de partida y tu IA sigue desde el siguiente mensaje. No pisa lo que armaste tú: si tu punto de partida es un flujo, ese flujo contesta y la bienvenida no sale. Después contesta el asistente de siempre: uno solo atiende todos tus anuncios y lee el producto de cada uno. Cómo se configura: Un producto por anuncio.

El punto de partida espera unos segundos antes de contestar (el tiempo de espera, 8 de fábrica) para juntar los mensajes que el cliente escribe seguidos y responderlos de una vez. Las demás contestan al instante. Las automatizaciones de una historia elegida o con palabras van antes que las palabras clave porque las hiciste a propósito para esa historia: lo que alguien responde ahí no se lo lleva una palabra clave de los mensajes en general. La que atiende cualquier respuesta espera a las palabras clave porque atrapa todo: así palabras como «asesor» siguen pasando el chat al equipo. Cómo se arman: Responder a quien contesta o menciona tus historias.

Con Asistente de IA o Un flujo de punto de partida, si alguien de tu equipo tomó el chat, le escribió al cliente o alguien le pasó el chat a tu equipo (con «Pasar al equipo»), en esa conversación contesta solo la persona. Nada automático le responde al cliente lo que escribe o toca:

• Se detienen las siete puertas: los botones, una pregunta de un flujo que esperaba respuesta, la opción escrita del menú, las automatizaciones de historias, las palabras clave y el punto de partida. La IA tampoco contesta. El mensaje queda en la bandeja, sin leer, para quien atiende. Si el cliente toca un botón, el chat lo anota («Tocó «Ver precios» mientras lo atiende tu equipo: no se activó nada.»).
• Sigue funcionando lo que alguien le lanzó a propósito a ese cliente: un flujo que tu equipo le envía desde la bandeja con Lanzar un flujo, o uno que otro sistema le lanza por la API. Sus preguntas reciben la respuesta, sus botones funcionan y sus bloques de IA contestan; también los flujos a los que ese flujo lleva (Pasar a otro flujo, Ir y volver a otro flujo, un botón de Pasar a otro flujo).
• Sigue a su hora lo programado: un «Esperar», una secuencia, un recordatorio, una regla de tiempo. Si no quieres que salga, lo detienes desde Pendiente, en la bandeja.

Así el cliente nunca recibe dos respuestas a la vez: la de tu equipo y la automática. Si alguien de tu equipo escribió, dura hasta que alguien le devuelva el chat al sistema o, si elegiste un tiempo en Configuración → Punto de partida, hasta que pasa ese rato; cuando se lo devuelves (o vuelve solo), las siete puertas vuelven a funcionar con lo siguiente que escriba. Cómo se toma el chat y cómo se devuelve está en Quién atiende el chat: la IA o tu equipo.

Con Equipo humano no se pausa nada: las palabras clave y los botones funcionan siempre, aunque tu equipo esté escribiendo, y «Pasar al equipo» solo deja su apunte y su aviso.

Las siete puertas son para los mensajes que llegan. Aparte, hay automatizaciones que arrancan solas por otros motivos y no compiten con ellas (una mención en una historia, que no es un mensaje, también va aparte: nunca activa palabras clave ni a la IA):

• las reglas de la cuenta (se le agregó una etiqueta, se acerca una cita, cambió de etapa en el CRM…);
• las secuencias, que envían sus pasos a su hora;
• las funciones de la IA, cuando el asistente decide lanzar un flujo;
• los recordatorios de citas de tus calendarios;
• el flujo de respaldo del punto de partida, cuando la IA no puede responder;
• un bloque Pasar a otro flujo o Ir y volver a otro flujo dentro de un flujo que ya iba.

La palabra clave le gana al asistente. Tienes el asistente en el punto de partida y la palabra clave «promo» que lanza el flujo «Promoción de octubre». Un cliente escribe «hola, ¿sigue la promo?»: contesta el flujo, no la IA, porque la puerta 5 va antes que la 7.

«Asesor» gana a la respuesta general de tu historia. Tienes una automatización que contesta cualquier respuesta a tus historias y la palabra clave «asesor» que le pasa el chat a tu equipo. Alguien responde a tu historia «quiero un asesor»: la palabra clave se lleva el mensaje (puerta 5) y la automatización general (puerta 6) ya no lo ve. Si responde «qué bonita», nadie la tomó antes y contesta tu automatización. Y si hiciste una automatización solo para esa historia, o para la palabra «precio», esa va antes que las palabras clave (puerta 4).

Mientras atiende una persona, solo contesta ella. Laura tomó el chat de Mateo para cotizarle un alisado. Mateo toca un botón «Ver horarios» de un mensaje anterior del flujo de bienvenida: no pasa nada, y el chat le anota a Laura que lo tocó. Si Laura quiere que Mateo elija la hora con un flujo, se lo envía desde la bandeja con Lanzar un flujo: los botones y las preguntas de ese flujo sí funcionan.

La bienvenida del anuncio no pisa tu flujo. El anuncio «Portátil» tiene su bienvenida con tres botones y la palabra clave «info» lanza tu flujo «Información». Un cliente llega por ese anuncio y escribe «info por favor»: contesta tu flujo (puerta 5) y no sale la bienvenida. Si escribe «hola», sale la bienvenida, y al tocar «Ver precio» ese texto le llega a tu IA, que atiende como siempre y sabe de qué anuncio vino.

La pregunta del flujo se queda con la respuesta. Un flujo le preguntó a Camila su correo y espera. Camila escribe «camila@ejemplo.test»: es la respuesta a la pregunta (puerta 2) y la IA no contesta, aunque el punto de partida sea el asistente.

En la ficha del contacto, Flujos y pasos cuenta por cuál flujo pasó, por dónde entró y hasta dónde llegó, y Lo que hizo la IA dice cuándo respondió, qué funciones usó y lo que no salió. Si nadie contestó, la banda de arriba de la conversación suele decir por qué («Atiende tu equipo», «todavía no hay inteligencia artificial conectada»…). Lo explica Ver qué pasó en una conversación.