Pasar el chat al equipo

Significa cambiar quién atiende esa conversación: deja de atenderla la IA (o el flujo, si tu punto de partida es un flujo) y pasa a tu equipo (el modo humano). Nada más. No se borra ni se cierra nada, no se detiene nada y la plataforma no le envía nada al cliente por su cuenta. Si lo pasó la IA, en ese mismo mensaje se despide como digan tus instrucciones («Te paso con alguien del equipo») y ya no escribe más: lo siguiente que ve el cliente es lo que le escriba tu equipo, o lo que envíe una regla «Pasa al equipo» si tienes alguna. Para que la despedida sea la que quieres, escríbela en las instrucciones. (Las cuentas que, cuando todavía era una función editable, le cambiaron el texto o le pusieron un flujo o un mensaje de salida, lo siguen teniendo igual: si le pusieron un flujo, habla ese flujo en vez de la despedida.)

Mientras el chat está con tu equipo, en ese chat solo contesta tu equipo: ni la IA, ni un flujo, ni los botones, ni las palabras clave, ni el punto de partida. Así no hay dos respuestas a la vez: la tuya y la automática. Solo sigue un flujo que alguien de tu equipo le lance a mano a ese contacto desde la bandeja, o que otro sistema le lance por la API. Si el cliente toca un botón, el chat lo anota: «Tocó «Ver precios» mientras lo atiende tu equipo: no se activó nada».

Todo lo demás lo decides tú: si quieres que al pasar el chat se le ponga una etiqueta, se le asigne a alguien o el cliente reciba un «Ya te comunico con un asesor», lo pones en una regla con el evento «Pasa al equipo» (más abajo).

Con el punto de partida en Equipo humano no hay nada que pasar: los chats ya los atiende tu equipo y no se pausa nada. «Pasar al equipo» deja su apunte en el chat, avisa si tienes ese aviso encendido y corre tus reglas «Pasa al equipo», pero las palabras clave y los botones siguen contestando.

Pasar al equipo es uno de los poderes de la IA. Viene hecho: no tiene nada que configurar, solo lo enciendes o no en cada asistente. No viene encendido en ningún asistente ni en ningún bloque: hay negocios que no quieren pasar chats al equipo, y eso lo decides tú.

• En un asistente: ábrelo (en Asistente de IA, pulsa su tarjeta) y, en Poderes, enciende la tarjeta Pasar al equipo.
• En un bloque de IA de un flujo («Generar texto» o «Generar texto con un asistente»): ponlo en Poderes y funciones, como una pastilla más. Con «Generar texto con un asistente», el bloque también usa lo que ese asistente tiene encendido.

En tus instrucciones le dices a la IA cuándo usarlo: «si reclama, si pide un descuento, si pide hablar con alguien». La plataforma no le añade ninguna regla por su cuenta.

Es un poder fijo, y eso quiere decir que no se edita: ni su texto, ni su nombre, ni un flujo propio. Si quieres que además pase algo al pasar el chat —una etiqueta, asignarlo a alguien, un mensaje—, crea una regla con el evento Pasa al equipo: corre igual cuando el chat lo pasa la IA, un flujo, una palabra clave o tú con la banda. Antes era una función que se podía editar; si le cambiaste el texto o le pusiste un flujo o un mensaje de salida, siguen funcionando y los ves en la tarjeta del poder, pero ya no se cambian.

Hacen exactamente lo mismo que la función: cambian el chat a tu equipo, y nada más.

Una palabra clave. En Flujos → Palabras clave, en Qué hace, elige Pasar al equipo: no hace falta ningún flujo. Gana por encima del punto de partida, así que el cliente siempre tiene esa salida a mano. (Solo van antes que ella los botones —tocados o escritos— y una pregunta de un flujo que estuviera esperando respuesta.)

Un flujo o una regla. En el bloque Acciones está Pasar al equipo. El flujo sigue su camino después de la acción, como con cualquier otra: si después hay un mensaje, se envía; si hay un «Esperar», espera.

Tú mismo, con la banda o escribiendo. Ahí ya hay alguien del equipo en el chat, así que no se avisa a nadie.

Pasar el chat no detiene nada de lo que ya estaba programado:

• Las esperas de un flujo («Esperar», un seguimiento) salen a su hora.
• Las secuencias siguen su curso.
• Los recordatorios de citas llegan como siempre.
• Los flujos que alguien de tu equipo le lance a mano (desde la bandeja con «Lanzar un flujo», o por la API), con sus preguntas, sus botones, su IA y los flujos a los que lleven.
• La IA de lo programado: un recordatorio o un paso de una secuencia que redacta con la IA sale completo, porque no le contesta a nada que haya escrito el cliente. Lo mismo el flujo de la función al pasar el chat.
• Los mensajes masivos: son tu negocio hablando y le llegan también a quien atiende tu equipo. Si no quieres, al crear el masivo marca No enviar a quienes atiende tu equipo (en «Afinar el público»).

Lo programado lo ves, y lo detienes si quieres, en Pendiente, abajo en la caja de escribir.

Lo que no contesta mientras atiende tu equipo: la IA, el punto de partida, las palabras clave, los botones y los menús que toque el cliente, una pregunta de un flujo que esperaba su respuesta, la opción escrita de un menú y las automatizaciones de historias. Todo eso vuelve cuando le devuelves el chat.

Si en Configuración → Notificaciones tienes encendido Un cliente pide hablar con una persona, cada vez que un chat pasa a tu equipo te llega un aviso por los medios que elegiste (el panel, el correo o el WhatsApp), con quién es y el enlace directo a la conversación. Si el chat ya lo atendía alguien, no se avisa otra vez. Si lo apagas, no llega nada.

La acción Pasar al equipo de un flujo trae además la casilla Avisar al equipo, marcada: quítala si ese flujo pasa chats que no hace falta avisar.

Si quieres avisarle a alguien sin quitarle el chat a la IA, existe la acción Notificar al equipo por separado: le pones un título (sirve de asunto del correo), el texto con los datos del contacto entre llaves, ¿A quién se le avisa? (Los de Notificaciones, la lista de Configuración → Notificaciones → A quién avisamos; Todo el equipo, o las personas que marques) y por dónde le llega. Debajo ves de un vistazo a quién llega («Llega a: …»). El correo trae Vista previa y Enviarme una prueba, para verlo antes de guardar el flujo.

Un detalle con {{telefono}}: si la persona oculta su número con el nombre de usuario de WhatsApp, ese campo llega vacío —Meta no lo deja ver, no es un fallo de la cuenta—. En ese caso usa {{usuario}}, que sí trae el nombre de usuario: «📱 WhatsApp: {{telefono}} {{usuario}}» siempre deja uno de los dos.

Un chat que pasó a tu equipo se queda con tu equipo hasta que alguien le devuelva el chat a la IA (o al flujo, si tu punto de partida es un flujo):

• Tú, con la banda: «pulsa para devolverle el chat a la IA» (o «…al flujo»).
• Un flujo o una regla, con la acción Devolver a la IA.
• Una hora que pongas en la ficha, en Cuándo vuelve el sistema.

Al volver, ni la IA ni el flujo contestan mensajes viejos: lo que el cliente escribió mientras lo atendía tu equipo ya es cosa de tu equipo. En cuanto el cliente vuelva a escribir, le responden.

Es distinto de cuando alguien del equipo escribe sin que nadie haya pasado el chat: ahí la IA (o el flujo) se aparta, y de fábrica tampoco vuelve sola. Si prefieres que vuelva pasado un rato (30 minutos, por ejemplo), eliges ese tiempo en Configuración → Punto de partida → Cuando alguien de tu equipo escribe en un chat.

Reclamos y devoluciones, siempre. Cuando hay que negociar un precio o dar un descuento que no está en la lista. Cuando la persona pide hablar con alguien del equipo. Cuando se nota molesta. Y cuando el pedido es grande: una venta importante no debería depender de que la IA entendiera bien.

En un taller de motos lo tienen así: la IA cotiza mantenimientos de lista y agenda citas, y en sus instrucciones dice que, si aparece la palabra «garantía» o el cliente cuenta que le quedó sonando algo después de un arreglo, use el poder Pasar al equipo. Una regla con el evento «Pasa al equipo» le asigna el chat al jefe de taller y le pone la etiqueta «Garantía». Esas dos conversaciones al día son justamente las que no se pueden perder.

Las 24 horas también aplican para el equipo. Si el cliente lleva más de un día sin escribir por WhatsApp, la ventana está cerrada para todos: ni la IA ni la persona pueden enviarle texto libre, solo una plantilla aprobada. En el chat de tu página web no hay límite de tiempo.