Pedir ayuda: el chat de soporte y las solicitudes

Arriba, en la barra del panel, el botón Ayuda tiene dos caminos:

• Centro de ayuda abre esta ayuda en otra pestaña, con el buscador y todos los artículos.
• Chatear con soporte abre el chat a la derecha de la pantalla. Se queda abierto mientras cambias de pantalla, para que sigas los pasos con el chat al lado. En el celular ocupa la pantalla entera.

El chat también se abre con Ayuda y soporte, en el menú de tu nombre, arriba a la derecha.

Al abrir el chat, antes de que escribas nada, sale una revisión de tu cuenta: por ejemplo, «tu número está desconectado» o «a varias personas no les llegó tu último masivo». Esa revisión es automática y no gasta nada. Junto a cada hallazgo, Ayúdame con esto le pregunta al chat cómo arreglarlo. Si todo está bien, te lo dice.

Te contesta una inteligencia artificial de la plataforma entrenada para ayudarte a usarla. Solo lee tu cuenta: tus canales, tu plan, los errores, tus flujos, tus plantillas, la IA que tengas conectada, tus integraciones, tu correo y tus calendarios. Nunca cambia nada: te dice qué hacer y te lleva a la pantalla exacta, pero el cambio lo haces tú.

Solo ve la cuenta en la que estás, con tus mismos permisos: si tu usuario no entra a Flujos, tampoco revisa tus flujos. De un chat con un cliente ve solo su estado (quién lo atiende, si la IA respondió o falló, si la ventana de 24 horas está abierta), no lo que se escribieron. Tampoco ve tus claves ni tus contraseñas.

Cuando algo tiene respuesta en la ayuda, te da el paso exacto con su enlace, para que lo resuelvas en el momento sin esperar a nadie.

El chat deja una solicitud para el equipo de soporte cuando de verdad hace falta una persona:

• una falla de la plataforma: tu cuenta está bien configurada y algo que debería funcionar no funciona;
• un cobro: un cobro doble, un reembolso, una factura, un pago que no se ve;
• algo que solo puede hacer el equipo de la plataforma, como reanudar tus correos en pausa o borrar la cuenta;
• ya seguiste los pasos exactos y sigue igual.

Antes de enviarla, el chat te muestra la solicitud con el asunto, qué pasa, qué tan urgente es («Me impide atender a mis clientes», «Algo importante no funciona» o «Es una duda o puede esperar») y lo que ya se intentó, junto con la revisión de tu cuenta: así nadie te vuelve a preguntar lo mismo. Puedes cambiar la urgencia y agregar algo más. No sale nada hasta que pulsas Enviar a soporte.

Si prefieres que te responda una persona, pulsa Prefiero que me responda una persona o dilo en el chat. Si es algo que se resuelve con un paso de la ayuda, primero te lo da, porque es más rápido que esperar; si no te funciona, o si insistes, prepara la solicitud.

El equipo responde cada solicitud en menos de 24 horas hábiles. Solo cuentan las horas de los días hábiles del equipo (su horario de atención sale al final de esta página y en el chat): con un horario de lunes a viernes, una solicitud que llega un viernes a las 5 de la tarde se responde, a más tardar, el lunes a las 5 de la tarde (si ese lunes es festivo, el martes). Si escribes de noche, un fin de semana o un festivo, las horas empiezan a contar cuando abre el equipo. Casi siempre es antes, y lo urgente va primero.

Cuando responden, te avisamos en el panel y por correo, y también por WhatsApp si tienes tu número en Mi perfil. En la solicitud contesta una persona, no la IA.

En el chat, Mis solicitudes tiene las tuyas con su estado: Con el equipo, Te respondimos, Resuelta o Cerrada. Dentro de cada una ves lo que escribiste, las respuestas del equipo y una caja para contestar; si ya quedó, pulsa Ya se resolvió. El dueño y los administradores ven las solicitudes de toda la cuenta.

Debajo están tus conversaciones anteriores con la IA: tócalas para volver a leer lo que te respondió.

Si la IA de soporte no está disponible en ese momento, el chat lo dice y te deja buscar en la ayuda y escribirle al equipo con Escribir a soporte, el mismo formulario de la solicitud. La revisión de tu cuenta sigue saliendo. Las solicitudes nunca dependen de la IA.

• El contacto con el que pasó, y la hora aproximada.
• La referencia que sale en la pantalla de error («Referencia: …»), si te salió una.
• El mensaje exacto que viste: cópialo y pégalo tal cual.
• El ID de la cuenta, en Configuración → Cuenta, si escribes desde fuera del panel.

Nunca pegues una clave ni una contraseña en el chat: no hace falta, y si lo haces, el chat la borra antes de guardarla.

Nadie del equipo de soporte entra a tu cuenta sin tu permiso, salvo por seguridad o por una obligación legal. Si te piden revisar algo por dentro, el dueño o un administrador lo permite en Configuración → Equipo → Acceso de soporte, por 1, 3 o 7 días: llega un correo cada vez que alguien entra, y el permiso se acaba solo o se quita antes.