Cómo se crea un flujo

Un flujo es una conversación que diseñas de antemano. Cada bloque es algo que pasa —se envía un mensaje, se pregunta algo, se agrega una etiqueta— y cada flecha dice qué viene después. El cliente lo recorre sin enterarse: para él es un chat normal.

Se crea en Flujos, con + Nuevo flujo. Le pones un nombre, pulsas Crear y abrir y quedas en el lienzo con un primer mensaje vacío, listo para escribir. El nombre es solo para ti: el cliente nunca lo ve.

El botón + abre el menú de bloques. Son doce y salen en una sola lista, siempre en este orden: Enviar mensaje, Acciones, Condición, Esperar, Seguimiento, Enviar correo, Dividir tráfico, Pasar a otro flujo, Ir y volver a otro flujo, Calendario y Reservas, Google Sheets y Nota. Si no encuentras uno, escribe en el buscador de arriba: entiende «saltar», «recordatorio», «pregunta» o «excel» aunque no sean el nombre del bloque.

Enviar mensaje es el que más se usa y el que más cosas lleva adentro: texto, foto, vídeo, audio, archivo, GIF, tarjeta, un «Escribiendo…» de unos segundos para que no llegue todo de golpe, y una pregunta —«Obtener información del cliente»— que tiene su propio apartado más abajo. En el mismo menú, bajo el título WhatsApp, están las piezas que solo existen ahí: plantilla, lista de opciones, ubicación, solicitar llamada y solicitar permiso para llamar. Arriba del bloque eliges el Canal de comunicación: «Todos los canales», «WhatsApp» o «Chat web»; con el último, las piezas de WhatsApp se esconden del menú para que no agregues algo que por ese canal no va a salir.

La foto, el video, el audio, el archivo, el GIF y las tarjetas se suben de tu computador o se eligen de tu biblioteca de medios con Elegir de la biblioteca; lo que subes aquí también queda guardado en ella para reutilizarlo. La plantilla con un archivo arriba admite uno de tu biblioteca. Lo explica Usar la biblioteca de medios.

Acciones realiza tareas sin escribirle al cliente: etiquetas, campos, CRM, pasar al equipo, avisar al equipo, llamar a otro sistema, preguntarle a la IA… varias de una sola vez. Condición parte el camino según lo que ya sepas del contacto: nace sin ninguna condición, solo con la salida No cumple nada, y con + Agregar condición armas cada camino. Sin ninguna condición el flujo no se puede publicar, y el bloque lo avisa con «Falta la condición del bloque». Cada condición empieza por elegir de qué se pregunta, en una lista con títulos —Del contacto, Campos propios, Etiquetas, Conversación y canal, Ventas y citas, Tiempo y Datos del flujo— que también se puede buscar, y ofrece solo lo que tiene sentido para eso: el canal se elige de los que tienes conectados (cada número de WhatsApp por su nombre); la ventana de 24 horas, «Lo atiende una persona» o «Tiene correo» son un «Sí» o un «No»; un número se compara como número («es mayor o igual que», «está entre») y una fecha como fecha («es el día», «en los últimos N días», «en los próximos N días»). Cada campo propio sale con su nombre y se pregunta según su tipo, y se puede comparar con el valor de otro campo del mismo tipo. Las etiquetas se eligen en pastillas, varias a la vez («tiene alguna de» o «no tiene ninguna de»), y si la que buscas no existe la creas ahí mismo. Dividir tráfico reparte a la gente entre varios caminos para ver cuál vende más. Esperar deja pasar minutos, horas o días; Seguimiento también espera, pero sigue solo si la persona no escribió mientras tanto. Enviar correo, al cliente o a tu equipo. Calendario y Reservas (antes «Agendar una cita») busca las horas libres de tu calendario, trae los próximos días con cupo para que la IA pregunte «¿hoy o mañana?», reserva una hora que ya tengas en un dato o cancela la próxima cita de esa persona; él solo no le escribe nada al cliente. Y Nota no hace nada: es un apunte que se queda en el lienzo para recordarte algo.

Google Sheets trae o guarda filas de tu hoja de Google: lo que traiga queda en campos para la IA o para un mensaje. Tiene siete operaciones —«Enviar datos», «Obtener fila», «Actualizar fila», «Obtener varias filas», «Vaciar fila», «Obtener una fila al azar» y «Generar una galería con las filas»—. El panel del bloque solo lista las que lleva; con + Agregar operación sumas otra, y al tocar una se abre su ventana en el centro para configurarla, con Guardar y Cancelar. Puedes poner varias en el mismo bloque: corren en orden, y si la flecha de la salida por la que acabó una está dibujada, el flujo se va por ahí; si no, sigue con la siguiente. Cada una tiene sus propias salidas: la buena («Escribió la fila», «La encontró», «La actualizó», «Encontró filas», «La vació», «Trajo una», «La envió»); No estaba (o «No había ninguna», o «No había filas») cuando ninguna fila cumple lo que buscas, que es justo donde se conecta el «pues créalo»; y Falló cuando algo no salió: sin Google conectado, sin hoja elegida, una columna que la hoja no tiene. «Obtener una fila al azar» no tiene «No estaba»: con la hoja vacía sale por «Falló», pero eso no cuenta como un error del contacto. En «No estaba» y en «Falló» el motivo queda en {{ultimo_error}}. La columna se nombra siempre por su título, no por su letra, así que mover columnas en Google no afecta al flujo. Si le cambias la operación a una de ellas, las flechas de las salidas que ya no tiene se quitan en ese momento; si no era eso, deshaz.

La galería es la única que le escribe al cliente: se queda con las filas que pasen los filtros y le envía una tarjeta por fila, con su foto, su texto y su enlace. Por WhatsApp cada tarjeta es un mensaje aparte (diez filas son diez mensajes), así que ponle un tope. No espera respuesta: envía las tarjetas y sigue por «La envió», igual que Enviar mensaje. Si ninguna fila cumple, al cliente no le llega nada y el bloque sale por «No había filas». Si WhatsApp no deja pasar ninguna tarjeta (por ejemplo, porque ya pasaron las 24 horas desde su último mensaje), sale por «Falló»: «La envió» quiere decir que le llegó.

Si ya tenías un «Acciones» que solo hacía una operación de hoja, al abrir el flujo se convierte solo en un bloque de Google Sheets, en el mismo sitio y con sus flechas: lo que estaba conectado a su «Salió bien» (o a «Continuar») queda conectado a la salida buena, y lo que estaba conectado a «Falló» queda conectado a «Falló» y también a «No estaba», porque antes «no la encontró» era un fallo. Los «Acciones» que hacen más cosas se quedan como estaban y sus hojas siguen funcionando; lo que cambia es que «+ Añadir acción» ya no las ofrece ahí: salen apagadas con Añadirlo después de este, que pone el bloque de Google Sheets justo detrás, ya con esa operación y sin perder la flecha que salía de «Continuar» (si la cuenta todavía no tiene Google conectado, en su lugar sale «Conectarlo», igual que en el menú de bloques). Ten en cuenta una cosa: si a un «Acciones» le quitas todo menos una operación de hoja, la próxima vez que abras el flujo ya será un bloque de Google Sheets. Y el «Escribir en una hoja» de antes ya es este mismo bloque: se abre como un Google Sheets que envía datos, con su fila escrita por orden de columnas. Mientras no le toques nada escribe exactamente como antes: la fila sale aunque venga vacía y, sin pestaña elegida, va a la primera que se ve en Google. En cuanto lo cambias en su ventana pasa a las reglas de «Enviar datos», y una fila que saldría vacía ya no se escribe: sale por «Falló» con el motivo.

Los dos saltos se parecen y no hacen lo mismo. «Pasar a otro flujo» lleva al contacto al otro flujo con todos sus datos, y este termina ahí: es para repartir —el flujo de bienvenida mira quién es y lo pasa al de ventas o al de soporte—. «Ir y volver a otro flujo» corre el otro flujo completo y, cuando ese acaba, este sigue por su salida «Continuar» con lo que el otro haya guardado. Sirve para las piezas que se repiten en varios flujos, como «pedir los datos» o «agendar»: se crean una sola vez y se llaman desde donde haga falta. Y dentro del bloque «Acciones» hay una tercera, «Lanzar otro flujo aparte», que arranca el otro flujo al mismo tiempo y sigue con este sin esperar a que termine. En las tres, junto al flujo que elegiste aparece una flechita que lo abre en otra pestaña del navegador, para que lo veas sin salirte de este.

Algunos bloques de antes ya no salen en el menú: «Preguntar y guardar», «Enviar plantilla» y «Llamar a otro sistema». Lo que hacían sigue existiendo, pero adentro de otro bloque: la pregunta y la plantilla son contenidos de «Enviar mensaje», y el otro sistema es una acción de «Acciones». Un flujo viejo que tenga esos bloques sigue funcionando igual y se puede seguir editando; su panel lo avisa con una nota. Y el «Preguntar y guardar» de antes se convierte solo al abrir el flujo en un «Enviar mensaje» con la pregunta adentro: la flecha que salía de «Contestó» pasa a «Los datos fueron guardados» y la de «No contestó» a «Continuar». No hay que tocar nada.

Para que la IA elija el camino o le conteste al cliente no hay un bloque aparte: se hace con la acción de inteligencia artificial de «Acciones», que se llama como tu proveedor («OpenAI»). Guarda lo que responda en un campo, y con una «Condición» sobre ese campo se elige el camino, o con un «Enviar mensaje» que diga ese campo se le envía al cliente. «Preguntarle al asistente» y «Que conteste el asistente», que hacían esto mismo, se quitaron: si un flujo viejo todavía tiene uno, al abrirlo ya sale convertido en esa pareja, con las flechas por donde de verdad seguía.

Las acciones que hablan con alguien de afuera van en dos grupos: Conectar con otros («Llamar a otro sistema», que le envía los datos a una dirección de ese sistema, con la clave que te pida, y guarda en campos lo que responda, y «Enviar a un webhook», que le avisa a Zapier, Make, Pabbly o a tu sistema) y Herramientas («Dar formato a una fecha», «Ejecutar código», «Valor al azar», «Contar caracteres»). Las que pueden fallar —las dos de «Conectar con otros», «Ejecutar código», «Extraer datos» y la de inteligencia artificial— tienen dos salidas, «Salió bien» y «Falló», y cuando fallan dejan el motivo en {{ultimo_error}}: un mensaje conectado a «Falló» con esa llave te dice qué pasó sin abrir «Pasos vistos». Y en «Flujo», además de «Lanzar otro flujo aparte», están «Saltar a otro bloque» —sigue por un bloque de este flujo aunque no tenga flecha, después de terminar las acciones del bloque— e «Iniciar un bloque de otro flujo», que arranca otro flujo publicado por el bloque que elijas.

Uno de los bloques lleva la marca de paso inicial: es por donde empieza. Ese no se puede borrar mientras sea el inicial; si quieres quitarlo, primero marca otro.

Dentro de «Enviar mensaje», en + Añadir contenido, está Obtener información del cliente. Es una pregunta que espera la respuesta, la revisa y la guarda. Siempre va al final del mensaje —todo lo demás sale antes— y solo cabe una por bloque: si necesitas preguntar dos cosas, son dos bloques seguidos.

Le dices qué tipo de respuesta esperas: texto, número, dirección de correo, número de teléfono, imagen, archivo, enlace, ubicación, fecha, fecha y hora, opciones múltiples o cualquier entrada. Con eso la plataforma revisa lo que conteste: si pides un correo y escribe «hola», le responde con el texto que pongas en «Si la respuesta no es válida, responder» —o con uno ya escrito, si lo dejas vacío— y vuelve a esperar, hasta el número de intentos que fijes (tres, de entrada). Los números entienden «$ 50.000» y «1.234,56»; las fechas, «mañana», «el lunes» o «12/10 a las 3 pm»; la ubicación se guarda como latitud y longitud; y una imagen o un archivo se guardan como un enlace para abrirlos.

La pregunta de ubicación sale en WhatsApp con el botón Enviar ubicación (la casilla Con el botón «Enviar ubicación»): la persona lo toca y comparte su ubicación sin buscar el clip → Ubicación, que mucha gente no sabe dónde está. Solo sale así dentro de las 24 horas desde su último mensaje; pasado ese plazo, o en Messenger, Instagram y el chat web, sale como un texto, y la persona la comparte a su manera. Ese mensaje no admite otro botón: si dejaste «Saltar», se le dice escrito al final del texto («Si prefieres no compartirla, escribe «Saltar»») y escribirlo salta igual que tocarlo. Si se equivoca y escribe otra cosa, se le vuelve a pedir con el botón. Las preguntas nuevas traen la casilla encendida; una que armaste antes con «Saltar» sigue saliendo como salía, con su botón «Saltar», hasta que la enciendas.

Para pedir el número de WhatsApp está Pedir número, en el grupo de WhatsApp de + Añadir contenido (es la misma pregunta, con el tipo Número compartido). Sale con el botón Compartir número, sobre todo para quien usa nombre de usuario y no muestra su teléfono. Si lo toca, su número queda en su ficha y el flujo sigue por «Los datos fueron guardados»; en Guardar también en puedes elegir un campo tuyo donde además se copie (es opcional). Con «Saltar» pasa lo mismo que con la ubicación: se le dice escrito al final del texto. Fuera de WhatsApp, o pasadas las 24 horas, sale como un texto y vale el teléfono que la persona escriba, que queda solo en el campo: en su ficha no, porque solo el botón garantiza que es suyo.

Dónde se guarda: en la ficha del contacto —el nombre, el apellido, el correo o un campo tuyo— o solo en este flujo, como un dato temporal. (El teléfono de WhatsApp no se toca: es la identidad del contacto y ya está en {{telefono}}; si pides otro número, guárdalo en un campo tuyo.) A partir de ahí se escribe entre llaves como cualquier otro dato: {{correo}}, {{Ciudad}}.

Con opciones múltiples escribes las opciones —o las tomas de un campo, para un menú que cambia— y salen como botones si son hasta tres, o como una lista de WhatsApp de cuatro a diez. El cliente puede tocar la opción, escribir su número o escribir su texto: las tres formas guardan lo mismo, el texto de la opción.

Para que nadie se quede atascado en una pregunta hay tres puertas: un botón Saltar con el texto que quieras (vacío para que no salga), Saltar sola después de un tiempo que fijes, y el tope de intentos fallidos. Por eso la pregunta tiene dos salidas en el lienzo: Los datos fueron guardados, si contestó bien, y Continuar, si saltó, se pasó el tiempo, falló los intentos o la pregunta no se pudo enviar (por ejemplo, con la ventana de 24 horas cerrada). En {{ultimo_fallo}} queda por qué: «saltó», «tiempo», «intentos» o «fallo», y se vacía cuando contesta bien. Si «Continuar» no tiene flecha, el flujo se acaba ahí, como siempre.

Sin «Saltar sola después de», la pregunta espera 7 días. Si en ese tiempo no contesta, sale del flujo: el recorrido termina sin seguir por «Continuar» ni enviarle nada, y en «Lo que ha pasado» queda «Pasaron 7 días sin respuesta: salió del flujo.». Si quieres otro tiempo, o que siga por «Continuar», márcala con el tiempo que quieras.

Es el bloque para el «¿sigues ahí?». Espera el tiempo que le pongas —hasta treinta días— y sigue por «Continuar» solo si la persona no escribió nada en ese tiempo. Si escribe, el seguimiento se cancela solo y su mensaje se atiende normal: por la IA, por una palabra clave o por el punto de partida. Un «Esperar» no hace esa diferencia: al cumplirse el tiempo sigue, conteste el cliente o no.

Se pueden encadenar —a la hora, al día, a los tres días— pero el panel avisa a partir del cuarto seguido, porque a la gente la cansa. Y después de una pregunta no hace falta: para eso está «Saltar sola después de» dentro de la pregunta, que hace lo mismo sin un bloque más.

Para unir dos bloques se arrastra desde el punto de la derecha de uno y se suelta encima del otro. Esos puntos son las salidas, y cada bloque tiene las suyas según lo que pueda pasarle.

Un mensaje con botones tiene una salida por cada botón que deje seguir el flujo —los de «Seguir por aquí», los de abrir una página, los de llamar y los de «Acciones»; los de «Pasar a otro flujo» no, porque el destino ya va en el botón—, más una que dice «Continuar». Una lista tiene una por cada opción. Si el mensaje lleva una pregunta, tiene además Los datos fueron guardados. Una «Condición» tiene una por cada camino que escribas y una última de No cumple nada. Las cosas que dependen de alguien de afuera —un correo, una plantilla, otro sistema— tienen Salió bien y Falló. «Google Sheets» tiene las de cada operación que lleve: la buena, No estaba si busca y no encuentra, y Falló. Y «Calendario y Reservas» tiene tres, y cambian según lo que le pongas que haga. Buscando horarios: Encontró horarios, No había cupo y Falló. Reservando una hora: Agendó, Esa hora ya no estaba y No se pudo agendar.

Este bloque es el que más sorprende: no le escribe nada al cliente y no espera su respuesta. Buscando horarios los deja guardados en {{horarios}} —cuántos son, en {{horarios_cuantos}}— y continúa sin detenerse. Detrás tiene que ir quien los ofrezca: tu asistente de IA con {{horarios}} en sus instrucciones, o un «Enviar mensaje» que escribas tú. Si lo dejas solo, el cliente no recibe nada. Y Falló es para cuando el calendario no está elegido o lo borraron.

La regla que hay que tener clara: si una salida no tiene flecha, el flujo se acaba ahí. No es un error, es la forma de terminar. Pero es también el motivo número uno de que a alguien «se le pierda» un cliente a la mitad: la salida «Continuar» de una pregunta quedó sin conectar y a quien no contestó nadie lo volvió a buscar.

Un flujo corre del primer bloque al último sin pausas y ahí termina. Solo se detiene en tres sitios, y los tres son a propósito: un Esperar, una pregunta («Obtener información del cliente») y un Seguimiento. Ahí guarda en qué punto iba y queda en pausa; aunque se reinicie el servidor, ese recorrido sigue anotado y se retoma donde estaba.

Lo mismo pasa si el servidor se reinicia en medio de un flujo: el recorrido se retoma solo, donde iba, en menos de tres minutos, y no repite lo que ya envió. En «Lo que ha pasado» verás el renglón «Se retomó donde iba». Si no se sabe si un mensaje llegó a salir, no se vuelve a enviar: en el chat queda como «No se envió», con el aviso «puede que no haya llegado». Un recorrido que lleva más de 12 horas interrumpido no se retoma, para no escribirle a alguien algo de ayer; se cierra con aviso y el contacto queda libre para volver a entrar al flujo.

«Lo que ha pasado» de un recorrido que ya acabó se guarda 180 días; después se borra. De cada contacto queda su último recorrido en cada flujo, sin el detalle: así «Pasó por el flujo» sigue sabiendo que entró. Los mensajes del chat no se borran nunca.

Dos esperan un reloj: «Esperar» sigue cuando se cumple el tiempo, conteste el cliente o no; «Seguimiento» sigue solo si no escribió. El tercero espera una respuesta: la pregunta, lo que le digas en «Saltar sola después de» —o 7 días si no lo marcas, y entonces sale del flujo—. El bloque de citas estaba en esta lista y ya no: dejó de enviar los horarios y de esperar el número, así que ahora busca, guarda y continúa.

Los botones no detienen el flujo. Un mensaje con tres botones se envía y el flujo sigue por «Continuar» sin esperar a que toquen ninguno. Cuando el cliente toca uno —al minuto o a la semana— arranca un recorrido nuevo por la flecha de ese botón. Por eso la salida «Continuar» de un menú es «lo que pasa de inmediato», no «lo que pasa si no toca nada»; si después del menú no hay nada más que hacer, se deja sin flecha y listo.

Dos cosas más que explican comportamientos que parecen raros. La primera: un contacto no entra dos veces al mismo flujo mientras su recorrido anterior siga vivo; si lo lanzas otra vez desde la bandeja, la plataforma te dice que ya va por ese flujo. La segunda: mientras un flujo está esperando una respuesta, la IA deja de responder, para que no le contesten dos a la vez. Por eso a veces parece que el asistente «no responde» cuando en realidad hay una pregunta esperando.

Un flujo recién creado no arranca solo por existir: tiene que estar publicado y Activo, y algo tiene que llevar a la gente hasta él. Eso no se elige dentro del lienzo: son las puertas de la cuenta. En la lista de flujos, debajo del nombre de cada uno, sale por cuál entra la gente sola.

La principal es el punto de partida, en Configuración → Punto de partida. Ahí eliges quién atiende cada mensaje que no se llevó otra cosa antes: un asistente, un flujo tuyo o nadie. No es solo el primer mensaje: cada vez que la persona vuelve a escribir, vuelve a entrar por ahí. Por eso sirve poner ahí un flujo que mire quién es —sus etiquetas, sus campos— y la lleve al flujo que le toca.

Antes del punto de partida van otras puertas, y el orden importa. Primero, los botones: si el cliente toca uno, sigue ese camino, y punto. Segundo, un flujo que le hizo una pregunta y estaba esperando la respuesta —una «Obtener información del cliente»—: lo que escriba es para ese flujo, y si tocó «Saltar» o una de las opciones, también. Tercero, la opción escrita del último menú, o su número, que cuenta como si la hubiera tocado. Cuarto, si respondió a una historia tuya de Instagram, la automatización de historias hecha para esa historia o para ciertas palabras (Comentarios → Historias).

Después van las Flujos → Palabras clave, que ganan por encima del punto de partida; úsalas poco y para cosas concretas —un código de campaña, la palabra «soporte»—, porque la gente no escribe como uno espera. Si era la respuesta a una historia y ninguna palabra clave la tomó, contesta la automatización de «cualquier respuesta» a tus historias. Y al final, con todo lo que sobra, el punto de partida.

Con la IA o un flujo de punto de partida, mientras alguien de tu equipo atiende ese chat no se enciende ninguna: contesta solo la persona. Lo único que sigue es un flujo que alguien le lanzó a propósito a ese cliente —desde la bandeja, como se cuenta más abajo, o por la API— y lo programado, que sale a su hora. Con «Equipo humano» no se pausa nada: las palabras clave y los botones funcionan siempre.

También se entra desde otro flujo: con los bloques «Pasar a otro flujo» e «Ir y volver a otro flujo», con la acción «Lanzar otro flujo aparte» o con un botón de «Pasar a otro flujo», que arranca el flujo elegido en cuanto lo tocan. Y desde la bandeja: en la lista de flujos, la casilla que dice que se pueda lanzar desde la bandeja de entrada. A partir de ahí, quien esté atendiendo el chat se lo lanza a ese contacto con un clic, y ese flujo funciona entero aunque la banda diga que atiende tu equipo: sus preguntas reciben la respuesta, sus botones funcionan, su IA contesta y los flujos a los que lleva también. Lo mismo un flujo que otro sistema le lanza a ese contacto por la API.

Hay tres puertas más que no dependen de lo que el cliente escriba. Una regla de la cuenta (Flujos → Reglas): cuando pasa algo —se le agrega una etiqueta, cambia un campo, su oportunidad llega a una etapa, se acerca su cita, es su cumpleaños— la regla corre sus acciones, y una de ellas puede ser «Lanzar otro flujo aparte». Una función propia de la IA (Asistente de IA → Funciones propias): el asistente, conversando, decide que hace falta este flujo y lo lanza con los datos que obtuvo del cliente ya puestos entre llaves; en ese caso los mensajes del flujo salen primero y la IA remata después. Y el flujo de respaldo (Configuración → Punto de partida → «Si la IA no puede responder»): corre cuando el asistente tenía que contestar y no pudo —ningún proveedor respondió o está apagado—, con el mensaje del cliente en {{mensaje}}. Sirve para decir «te escribimos en un momento» y avisar al equipo.

Algunos flujos viejos traen además un arranque propio que hace lo mismo que una regla: que se le agregue una etiqueta, que su oportunidad cambie de etapa en el CRM, que se acerque una cita o que lleve horas sin contestar. Siguen funcionando, y su tarjeta en la lista de flujos lo dice. El de etiqueta ahora arranca también cuando la etiqueta la agrega un flujo, una regla o la pantalla de Contactos, no solo la bandeja.

Y están las Flujos → Secuencias, que son una cadena de eslabones espaciados en el tiempo —«a la hora esto, al día siguiente esto otro, a los tres días lo último»— donde cada eslabón lanza un flujo tuyo. Es la forma de crear un seguimiento largo sin encadenar un bloque «Esperar» tras otro.

Mientras editas, arriba verás «Guardando…» y «Guardado»: eso es tu borrador, y no le llega a ningún cliente. Lo que corre de verdad es la última versión publicada. Por eso, mientras tengas cambios sin publicar, la barra te lo dice y en la lista de flujos aparece la marca «Cambios sin publicar».

En esa lista cada flujo está además Activo, Pausado o en Borrador. Pausar es el freno de mano: el flujo se queda igual pero deja de arrancarle a nadie. Es lo que hay que hacer cuando algo está saliendo mal, antes de ponerse a arreglarlo con clientes adentro.

En un taller de motos en Bogotá el flujo de bienvenida es así: el primer bloque saluda y envía tres botones, «Cotizar un arreglo», «Pedir cita» y «Hablar con alguien». La salida del primer botón lleva a un «Enviar mensaje» cuyo único contenido es la pregunta «¿Cuál es la referencia de tu moto?», de tipo Texto, guardada en el campo referencia, con «Saltar sola después de» dos horas. La del segundo lleva al bloque de agendar, que deja los horarios libres del calendario en {{horarios}}, y de ahí a un asistente que se los ofrece con sus palabras. Y la del tercero lleva a un bloque de «Acciones» con «Pasar al equipo» y «Asignar a alguien del equipo» (el jefe de taller): el chat pasa a su equipo y el aviso sale por los medios de Configuración → Notificaciones.

La salida «Continuar» del primer bloque se queda sin flecha: el saludo se envía, el flujo termina, y si el cliente escribe algo que no es un botón lo atiende el asistente del punto de partida. Y la salida «Continuar» de la pregunta de la referencia —la de quien saltó o dejó pasar las dos horas— lleva a un último mensaje corto: «Cuando tengas la referencia a la mano, escríbeme y te cotizo». Eso último es lo que la mayoría se salta, y es de donde salen las ventas que antes se perdían.

Abre la conversación de esa persona en la bandeja y mira, en la columna de la derecha, el apartado Flujos y pasos: ahí está por cuáles flujos pasó, bloque por bloque, con su hora, qué guardó cada pregunta, en qué bloque se detuvo y qué está esperando. Y en Lo que hizo la IA queda lo que hizo y dejó de hacer el asistente. Casi siempre la respuesta está ahí y no hace falta adivinar.

Si un flujo se queda dando vueltas sobre sí mismo, la plataforma lo corta sola: pasados unos cuantos cientos de pasos lo detiene y lo deja anotado. Suele ser una flecha que vuelve hacia atrás y nunca sale. El lienzo te avisa antes de publicar cuando ve una vuelta sin ninguna pausa adentro —un «Esperar», un «Seguimiento» o una pregunta—.