Automatizar las respuestas a los comentarios de Facebook e Instagram

Una automatización de comentarios vigila las publicaciones que elijas y, cuando alguien comenta, responde en público debajo de su comentario, le envía un mensaje privado, le pone etiquetas, oculta el comentario o le da me gusta, lo que tú hayas encendido. Las dos redes se configuran en el mismo sitio: en Facebook cubre publicaciones y anuncios; en Instagram, publicaciones, reels y anuncios.

Hay cosas que Meta no permite, y la plataforma las deja apagadas con su motivo en vez de esconderlas: no se puede dar me gusta a un comentario de Instagram, las historias de Facebook no tienen forma de automatizarse y en una transmisión en vivo Instagram solo deja el mensaje privado. Las respuestas a tus historias de Instagram y las menciones en una historia son otra pestaña, Historias: Responder a quien contesta o menciona tus historias.

Meta deja enviar un solo mensaje privado por comentario, hasta 7 días después. La conversación sigue cuando la persona responde o toca un botón; desde ahí la atiende tu punto de partida. En las transmisiones en vivo de Instagram, solo se puede escribir por privado mientras dura la transmisión.

No se puede enviar un segundo mensaje por el mismo comentario, y por eso el primero tiene que invitar a seguir: un botón o una pregunta. La conversación solo se abre cuando la persona responde o toca un botón; mientras no, no hay conversación en la bandeja ni ventana para escribirle.

Largo del texto: con botones, hasta 640 caracteres en Facebook y en Instagram. Sin botones, hasta 2000 caracteres en Facebook y unos 1000 en Instagram, que cuenta cada letra con tilde por dos y cada emoji por cuatro. El título de un botón, hasta 20 caracteres.

Elige En mis transmisiones en vivo en el paso ¿Dónde? y la automatización atiende a quien comenta mientras transmites. Es solo de Instagram (con una página de Facebook marcada, la opción sale apagada y lo dice). Instagram solo deja escribir por privado mientras dura la transmisión: si el comentario se atiende cuando ya terminó, el Registro lo dice y no se envía nada. Por eso, en una transmisión solo funcionan el mensaje privado y las etiquetas y datos; responder en público, ocultar y dar me gusta salen apagados.

El primer mensaje debe ser un solo bloque de texto con botones: sin preguntas, listas ni esperas. La receta «Enviar un enlace durante una transmisión en vivo» ya viene armada así.

Una automatización «En vivo» atiende solo las transmisiones (no tus publicaciones de siempre, que siguen con las demás automatizaciones), y los comentarios de una transmisión se guardan únicamente si hay una «En vivo» activa para esa cuenta. Como Instagram no avisa cuándo termina la transmisión, el mensaje se puede enviar hasta 1 hora después del comentario.

En la tarjeta Responder en público, el interruptor Que la IA escriba la respuesta hace que, en vez de elegir una de tus variantes, la IA escriba una respuesta corta para cada comentario. Usa la clave de IA de tu cuenta y solo las instrucciones que escribas ahí: la IA no recibe nada por su cuenta, así que si quieres que sepa qué comentó la persona, escribe {{comentario}} en las instrucciones (también sirven {{nombre}} y {{publicacion}}).

Tus variantes son el respaldo: si la IA no puede, no contesta o escribe algo que no sirve para publicar (un enlace, algo larguísimo o vacío), sale una de ellas y el Registro lo dice. Por eso hay que dejarlas escritas. La respuesta sale con como mucho 300 caracteres. Si tu cuenta no tiene una clave de IA conectada, el interruptor sale apagado y dice qué hacer: Conectar la IA.

• Que responda la IA: al tocarlo, la IA recibe el título del botón como un toque («Tocó el botón …») y contesta con lo que le enseñaste.
• Continuar con un flujo: al tocarlo, arranca el flujo que elegiste, y ese flujo puede decir {{comentario}} con lo que comentó la persona en ese comentario. Si la persona toca el botón dos veces seguidas (en menos de 30 segundos), el flujo arranca una sola vez; si lo toca más tarde, arranca otra vez.
• Abrir un enlace: abre una página (tiene que empezar por https://). Tocar un enlace no abre la conversación: si todos los botones son enlaces, agrega uno que responda si quieres seguir hablando.

Si la persona contesta escribiendo, la atiende tu punto de partida —la IA o el flujo que elegiste ahí—: El punto de partida. Mientras tu equipo atiende a esa persona, ni la IA ni los flujos contestan, como en cualquier chat: Quién atiende el chat. Si Instagram no deja enviar los botones a alguien que no te sigue, la plataforma envía el mismo mensaje solo con el texto y lo deja dicho en el Registro.

A un comentario lo atiende una sola: la más específica. «Solo en las que elija» gana sobre «La próxima publicación», y esta sobre «Cualquier publicación». Entre iguales, gana la de arriba de la lista (se ordenan arrastrando), salvo que la de arriba solo coincida gracias a Tolerar errores de escritura y otra coincida con la palabra tal cual: si la de arriba busca «info» y otra busca «informes», el comentario «quiero los informes» lo atiende la de «informes». Si la que gana no puede responder —por ejemplo, porque ya le respondiste a esa persona en esa publicación—, el comentario queda sin respuesta con su motivo y no pasa a la siguiente: así lo que pasa es siempre lo que se espera.

Al enviarle el mensaje privado, en su ficha queda lo que comentó. Se escribe entre llaves, con su nombre exacto: {{comentario}} (lo que escribió), {{comentario_publicacion}} (el texto de la publicación), {{comentario_enlace}}, {{comentario_red}} y {{comentario_anuncio}} (el titular, si fue en un anuncio). Sirven en el flujo que arranca un botón, en las reglas y en cualquier mensaje: Los campos del sistema. Y {{de_donde_vino}} dice «comentario» para quien entró así.

La IA no recibe nada por su cuenta. Si quieres que sepa qué comentó la persona, escribe {{comentario}} en sus instrucciones: Entrenar a tu asistente.

En Flujos → Reglas hay una regla, Comenta una publicación, que corre justo después de enviar el mensaje privado, con el filtro opcional de una automatización en particular. Sirve para avisar a tu equipo, suscribir a la persona a una secuencia o abrir una oportunidad: Las reglas de la cuenta.

Quien solo recibe una respuesta pública no es un contacto: no ocupa un lugar del plan. Pasa a serlo cuando le envías el mensaje privado o cuando te escribe. El aviso de «Cliente nuevo» a tu equipo llega cuando la persona te escribe por primera vez, no por el mensaje privado, para no llenarte de avisos.

Responder muchas veces seguidas parece spam, y las normas de Meta lo castigan. Meta no publica un tope para las respuestas públicas, así que la plataforma cuida tu cuenta sola, con cifras prudentes que son nuestras:

• Las respuestas públicas empiezan despacio y suben. En tus primeros 3 días salen hasta 8 por hora en Instagram y 10 en Facebook; desde el día 15, hasta 40 y 50 por hora. Cada etapa tiene también un tope por día, y lo mismo vale para ocultar y para el me gusta. Una cuenta que de golpe responde mucho en público es lo primero que Meta mira.
• El mensaje privado no empieza despacio. Sale apenas alguien comenta, con unos segundos entre uno y otro, y solo lo limita Meta: en Instagram deja 750 mensajes privados por hora, y en Facebook no publica un tope por hora. Así un sorteo o una transmisión en vivo no deja a nadie sin su mensaje.
• Sin ritmo de reloj. Entre una respuesta y otra pasa un espacio que varía.
• Lo que pasa del tope no se pierde: espera su turno, dentro del plazo (7 días el mensaje privado, 12 horas la respuesta pública).
• Si una publicación se llena de comentarios a la vez (más de 40 que coinciden en 10 minutos, o 150 en una hora), se deja de responder en público y de dar me gusta durante 2 horas, mientras siga el pico. Las respuestas públicas que ya esperaban y que saldrían tarde (más de 30 minutos después del comentario) se cancelan, y el Registro lo dice, para no contestar horas después. El mensaje privado sigue saliendo.
• Si Meta limita tu cuenta, esa página o cuenta se pausa sola 2, 12, 48 horas según se repita, te avisamos, y durante unos días se vuelve a empezar despacio.
• Si Meta pide ir más despacio, o avisa que tu uso se acerca a su límite (a partir del 75 %, pausa de 15 minutos; desde el 90 %, de 60), la página o cuenta espera y retoma sola. Meta cuenta el mismo cupo al Facebook y al Instagram de una misma página, así que los dos esperan juntos.

Arriba de la lista, el panel Lo que cuidamos de tu cuenta lo enseña siempre, por cada página o cuenta: en qué etapa del arranque va («Día 2 de la etapa 1 · sube el día 4»), cuánto lleva en la hora y en el día contra su tope («3 de 8 esta hora · 12 de 30 hoy»), con una barrita que se llena, y si hay una pausa o un pico, hasta cuándo. La etapa es solo de lo público: en los mensajes privados el panel cuenta cuántos salieron y, en Instagram, los compara con el tope de Meta. Si llegas a un tope, lo que falta espera en fila y sale solo. Las respuestas a historias no cuentan en estos topes.

Si una publicación se vuelve viral por algo malo, Pausar todas apaga de una vez todas las automatizaciones, también lo que ya estaba esperando; después las enciendes con el interruptor de cada una.

Meta avisa a la plataforma de cada comentario, y además, cada 10 minutos, la plataforma revisa por su cuenta los comentarios recientes de las publicaciones que vigilas, por si algún aviso no llegó. Un comentario puede responderse unos minutos tarde, pero no se queda sin responder ni se responde dos veces. En el Registro lo ves todo: 90 días de historia.