Retomar la conversación con quien deja de contestar

Cuando un cliente deja de contestar, la IA le escribe sola un mensaje corto y natural para retomar donde quedaron. De fábrica son dos seguimientos: a los 20 minutos y a la hora del último mensaje de la conversación. Lee el chat con las instrucciones del asistente, y puede decidir no escribir nada si no corresponde —porque ya se despidieron—: entonces no se envía nada y ese seguimiento cuenta como hecho. Y la plataforma, no la IA, lo detiene sola si el cliente ya agendó o ya hizo un pedido.

Es un poder más del asistente, como Agenda o Etiquetar. Solo escribe texto: no agenda, no cancela ni usa otros poderes en ese mensaje.

En el asistente, en Entrenamiento → Poderes → Seguimiento, enciende Retomar la conversación. Se abren sus opciones:

• Seguimientos. Cuántas veces le escribe como máximo desde el último mensaje del cliente, de 1 a 3 (de fábrica, 2). Si el cliente escribe, el conteo vuelve a empezar.

• El primero a los. Cuánto espera antes del primero, en minutos o en horas. De fábrica, 20 minutos; el mínimo es 5.

• Los siguientes, cada. Cuánto espera entre un seguimiento y el siguiente. De fábrica, 40 minutos, así que el segundo cae a la hora; el mínimo es 10. Solo sale si eliges más de un seguimiento.

• Qué le pide la IA (1.º). Hasta 20.000 letras, y las puedes cambiar. De fábrica: «El cliente dejó de responder. Escríbele un mensaje corto y natural para retomar donde quedaron, sin repetir lo que ya le dijiste ni saludar de nuevo.» Es lo único que se le añade a la conversación, al final y solo en estos mensajes: la plataforma no le pone nada más. Si quieres que calle en algún caso, dilo ahí: «si ya se despidió, no escribas nada». Que el cliente ya agendó o ya hizo un pedido no hace falta decirlo: lo detiene la plataforma.

• Qué le pide la IA (2.º) y (3.º). Con 2 o 3 seguimientos, cada uno puede pedir algo distinto —una idea nueva, otro ángulo—, también hasta 20.000 letras. Si dejas vacío alguno, ese seguimiento usa el del 1.º.

• No retomar si ya agendó. Encendida de fábrica.

• No retomar si ya hizo un pedido. Encendida de fábrica.

Con la tarjeta apagada nunca se escribe un seguimiento. Cada asistente tiene la suya: se retoma el chat con el asistente que lo atiende.

Un seguimiento a quien ya agendó o ya compró queda mal («ya tengo tu solicitud lista…» una hora después de agendar). Por eso esto no se le deja a la IA: lo decide la plataforma mirando tus citas y tus pedidos, antes de pensar el mensaje y otra vez justo antes de enviarlo.

• Ya agendó. Con No retomar si ya agendó encendida, no se le escribe si tiene una cita por venir que no se canceló y que se agendó después de su último mensaje o en esa misma conversación (también si luego escribió «gracias»). Una cita cancelada, una que ya pasó o una de otra persona no la detiene.
• Ya hizo un pedido. Con No retomar si ya hizo un pedido encendida, no se le escribe si hizo un pedido después de su último mensaje.
• Ya hubo un resumen final. Si la IA dejó el Resumen final de la conversación después del último mensaje del cliente, tampoco se le escribe. Esta no tiene casilla.

Las dos casillas vienen encendidas de fábrica y también en los asistentes que ya usaban el poder: es una protección, no una novedad que haya que elegir. Si las apagas, se retoma igual. Cuando un seguimiento se detiene así, los que faltaban de ese silencio se dan por hechos, y en Lo que hizo la IA queda un solo renglón.

WhatsApp, Messenger e Instagram solo dejan que la IA escriba dentro de las 24 horas desde el último mensaje del cliente. Pasadas, no sale nada: WhatsApp pediría una plantilla aprobada por Meta y Messenger e Instagram no dejan escribir hasta que el cliente vuelva. La única excepción es la opción de WhatsApp «Seguir en los días gratis del anuncio», que viene apagada. Por eso no tiene sentido pedir un primer seguimiento a más de 23 horas. El chat web no tiene esa ventana y no se retoma.

Un seguimiento tampoco sale tarde: si el servidor estuvo apagado o acabas de encender el poder, no se despierta a los chats que llevan horas callados. Pasados 15 minutos de su hora, ese seguimiento ya no se envía.

Quien te escribe desde un anuncio Click to WhatsApp (tocado desde el celular) abre, con tu primera respuesta dentro de las 24 horas, una ventana gratis de hasta 7 días contados desde esa respuesta. Todo lo que envíes dentro no cuesta, también las plantillas de Marketing. Esa ventana no alarga las 24 horas para escribir texto: pasado un día desde el último mensaje del cliente, WhatsApp solo deja enviar plantillas. Con esta opción, «Retomar» aprovecha esos días: le envía una plantilla de Marketing que tú eliges, sin costo, a quien dejó de contestar. Viene apagada de fábrica y en todo lo que ya tenías guardado: nada nuevo se envía hasta que la enciendas.

En la tarjeta de Retomar la conversación, enciende Seguir en los días gratis del anuncio y elige:

• Seguimientos gratis. Cuántas plantillas como máximo en toda la ventana: 1 o 2 (de fábrica, 2).
• El primero, a los y El segundo, a los. Cuántos días después de tu primera respuesta sale cada uno. De fábrica, a los 2 y a los 5 días; el primero va del día 1 al 5 y el segundo del 2 al 6, siempre después del primero. Si ese día el cliente todavía tiene las 24 horas abiertas, sale cuando se cierren.
• Plantilla. Una plantilla de Marketing aprobada en el número por el que escribió el cliente. Solo se ofrecen las que llevan las variables en el mensaje: las de carrusel, cupón, oferta por tiempo limitado o formulario, y las que piden un dato en el encabezado o en un enlace, no. Se crean en WhatsApp → Herramientas → Plantillas.
• Variables. Lo que va en cada variable de la plantilla, una por línea y en orden. De fábrica, {{nombre}}. Puedes usar los campos del cliente entre llaves; si a un cliente le falta ese dato, a él no se le envía.

Estos seguimientos no pasan por la IA: sale la plantilla tal como la aprobó Meta, con sus variables llenas. Solo salen cuando Meta ya confirmó la ventana de ese chat (en la ficha, la fila «Gratis por anuncio» trae la hora de cierre; si dice «por confirmar», no se envía nada), no después de su fin (se dejan de enviar 10 minutos antes) ni fuera de tu horario de atención (el de Configuración → Cuenta; sin horario, a cualquier hora), y si su hora ya pasó por más de 6 horas, ese seguimiento ya no se envía.

Se cortan solos si el cliente responde después de uno de ellos, si compra (un pedido pagado o una oportunidad ganada desde el anuncio), si ya agendó (con No retomar si ya agendó encendida; un pedido sin pagar no lo corta) o si pide la baja (se da de baja de la publicidad, pide no recibir más mensajes o queda bloqueado). Tampoco salen si lo atiende una persona de tu equipo.

Con la app del celular. Si usas el mismo número en la app WhatsApp Business, las plantillas salen igual desde aquí. Lo único que cambia: la ventana gratis la abre una respuesta que sale de la plataforma —la IA, un flujo o tu equipo desde la bandeja—, no la que das desde el celular; y si respondes tú desde el celular, la IA se aparta y no sigue.

Tienen que cumplirse todas estas cosas, y si falla una, no se escribe:

• El último mensaje de la conversación es de la IA o de un flujo, y el cliente no ha escrito desde entonces.
• Ya pasó el tiempo de ese seguimiento y todavía no lo hizo.
• La ventana de 24 horas del canal está abierta.
• No lo atiende una persona. Si alguien de tu equipo escribió, o tomó el chat, la IA se aparta. Con un número que sigues usando en la app del celular pasa lo mismo: lo que respondes desde el celular cuenta como una persona atendiendo.
• El cliente no está bloqueado ni dado de baja de los envíos, y no pidió no recibir más mensajes.
• La conversación sigue abierta y la IA no está apagada en ese canal.
• El cliente no agendó una cita ni hizo un pedido desde su último mensaje, y la IA no dejó el resumen final (las dos casillas de arriba).
• La cuenta tiene IA disponible: una clave conectada y al día, y el contacto cabe en el límite de tu plan.
• Aún no llegó al número de seguimientos que elegiste desde su último mensaje.

El seguimiento queda en el chat como cualquier mensaje de la IA, y en Lo que hizo la IA aparece como «Retomó la conversación», con el número del seguimiento. Si la IA decidió no escribir, queda «Decidió no escribir el seguimiento». Si lo detuvo la plataforma porque el cliente ya agendó o ya hizo un pedido, queda «No retomó la conversación», con el motivo al lado. Si algo falla, lo ves ahí con el motivo, y también en el Registro de errores.

Los de los días gratis aparecen igual, con Gratis por anuncio y el nombre de la plantilla, y en el chat se ven como la plantilla que salió, sin costo. Si la plantilla ya no está aprobada o ya no sirve (le pusieron un cupón, por ejemplo), no sale ningún seguimiento y no se gasta el de nadie: el motivo queda en el Registro de errores, una vez al día, y cuando lo arregles los chats que sigan a tiempo la reciben. Si Meta rechaza el envío a un cliente, ese seguimiento queda como un fallo con su motivo.