Quién atiende el chat: la IA, un flujo o tu equipo

La banda dice	Qué pasa	Qué hacer
«La IA está atendiendo — pulsa para tomar el control»	Contesta la IA.	Nada. Si quieres atender tú, púlsala.
«Atiende un flujo: Flujo Inicial — pulsa para tomar el control»	El punto de partida es ese flujo: contesta él, tenga o no bloques de IA.	Nada. Si quieres atender tú, púlsala.
«Atiende tu equipo — pulsa para devolverle el chat a la IA» (o «…al flujo»)	Alguien tomó el chat con la banda, o la IA, un flujo, una regla o una palabra clave se lo pasaron a tu equipo. No vuelve solo.	Cuando termines, púlsala.
«Atiende tu equipo · la IA vuelve en 27 min — pulsa para devolvérselo ya» (o «el flujo vuelve en…»)	Alguien del equipo escribió y la IA o el flujo se apartó el tiempo de Punto de partida.	Nada: vuelve solo. Si ya terminaste, púlsala.
«Atiende tu equipo — todavía no hay inteligencia artificial conectada»	El punto de partida es un asistente de IA, pero la cuenta no tiene la clave de ningún proveedor: no hay IA que pueda contestar.	Pulsa Conectar la IA: Conectar la IA.
«Atiende tu equipo — el punto de partida es un asistente de IA y no hay ninguno encendido»	La IA está conectada, pero no hay un asistente activo.	Pulsa Ir a Asistente de IA y enciende uno, o crea uno.
«Atiende tu equipo — la IA está apagada en este canal»	Apagaste la IA en el canal por donde llegó este chat (un Instagram, un chat web…): ahí contesta tu equipo.	Nada, si así lo quieres. Para encenderla, pulsa Ir a Canales.
«Atiende tu equipo — ningún asistente de IA atiende este canal»	Tus asistentes están atados a otros canales y ninguno a este.	Pulsa Ir a Asistente de IA y marca este canal en Canales donde responde.
«Atiende tu equipo — el flujo «Flujo Inicial» del punto de partida está pausado» (o «todavía no se ha publicado», o «está en la papelera»)	El flujo del punto de partida no puede arrancar.	Pulsa Ir al flujo y publícalo o actívalo; si está en la papelera, Ir a Configuración y elige otro.
«Atiende tu equipo — el flujo del punto de partida ya no existe»	Se borró el flujo que estaba en el punto de partida.	Pulsa Ir a Configuración y elige otro.
«Atiende tu equipo — para que responda la IA o un flujo, cambia el punto de partida.»	El punto de partida está en «Equipo humano»: los chats los contesta tu equipo, y las palabras clave y los botones contestan siempre.	Nada, si así lo quieres: asigna el chat o contéstalo. Para que conteste la IA o un flujo, pulsa Ir a Configuración y cambia el punto de partida: El punto de partida.
«Atiende tu equipo — para que responda la IA o un flujo, primero crea uno.»	El punto de partida está en «Equipo humano» y la cuenta todavía no tiene un asistente de IA activo ni un flujo publicado.	Pulsa Crear asistente o Crear flujo y, cuando lo tengas, elígelo en el punto de partida.

Quien no puede cambiar el punto de partida (un agente) ve la misma frase, pero en vez del enlace le dice que eso lo hace el dueño de la cuenta. Si quien mira no puede entrar donde se arregla, el enlace sale en gris y, al pasar el cursor, dice por qué.

Si tu punto de partida es un flujo, la banda nunca habla de la IA: el flujo contesta aunque no tengas IA conectada, y da igual si tiene bloques de IA o no.

Con Asistente de IA o Un flujo de punto de partida, cuando alguien de tu equipo le escribe a un cliente desde la bandeja, en ese chat solo contesta tu equipo. Cuánto dura lo eliges en Configuración → Punto de partida → Cuando alguien de tu equipo escribe en un chat: 15 minutos, 30 minutos, 1 hora, 4 horas o «Al devolverlo». De fábrica es «Al devolverlo»: el sistema —la IA o el flujo— no vuelve solo y espera a que tu equipo le devuelva el chat con la banda o con Devolvérselo ya. Si prefieres que vuelva solo, elige un tiempo (por ejemplo, 30 minutos): pasado ese rato desde el último mensaje de tu equipo, vuelve, o antes si alguien se lo devuelve. Con Equipo humano no se pausa nada.

Si tu cuenta nunca había elegido un tiempo, desde el 8 de octubre de 2026 usa «Al devolverlo» (antes eran 30 minutos). Si ya habías elegido uno, lo conserva.

Lo que se escribe desde la app de WhatsApp Business del celular (si conectaste el número así) aparta al sistema igual que si escribieras desde la bandeja, durante el mismo tiempo, y deja el chat leído. Con Equipo humano no cambia nada. Si usas la IA de aquí, apaga la bienvenida, la ausencia y la IA de la app.

Ahí la IA y los flujos no contestan solos: los chats los atiende tu equipo, y lo que se hace es asignarlos o contestarlos. No se pausa nada: las palabras clave y los botones funcionan siempre, aunque tu equipo esté escribiendo. Por eso ahí no hay tiempo que elegir, y la fila Cuándo vuelve el sistema de la ficha dice «Tu equipo», sin selector. «Pasar al equipo» tampoco cambia nada en el chat: deja su apunte, avisa si tienes ese aviso encendido y corre tus reglas «Pasa al equipo».

Con Asistente de IA o Un flujo, en estos casos el sistema espera a que alguien le devuelva el chat, sin tiempo:

• alguien de tu equipo escribió en el chat y no elegiste un tiempo en Punto de partida (es lo de fábrica);
• alguien de tu equipo pulsó la banda para tomar el chat;
• la IA le pasó el chat a tu equipo con su poder «Pasar al equipo», o lo hizo un flujo, una regla o una palabra clave con «Pasar al equipo»;
• alguien eligió «Al devolverlo» en Cuándo vuelve el sistema.

Se devuelve con la banda, con Devolvérselo ya en la ficha, con una hora en Cuándo vuelve el sistema o con la acción Devolver a la IA de un flujo o una regla. Al volver, ni la IA ni el flujo contestan lo que el cliente escribió mientras tanto: le responden cuando vuelva a escribir. Cómo se configura el pase está en Pasar el chat al equipo.

Con Asistente de IA o Un flujo, mientras la banda dice «Atiende tu equipo», en ese chat solo contesta tu equipo: ni la IA, ni un flujo, ni los botones, ni las palabras clave. Tampoco una pregunta de un flujo que esperaba respuesta, la opción escrita de un menú ni una automatización de historias. Así el cliente no recibe dos respuestas a la vez: la tuya y la automática.

Solo corre un flujo que alguien de tu equipo le lance a mano a ese contacto (desde la bandeja con Lanzar un flujo, o desde Contactos): sus preguntas reciben la respuesta y sus botones funcionan.

Lo programado sigue a su hora: las esperas de un flujo, las secuencias y los recordatorios de citas. Lo ves y lo detienes en Pendiente, abajo en la caja de escribir: Ver qué pasó en un chat. El orden completo está en Quién contesta cada mensaje.