Entrenar el asistente

Un asistente es un empleado al que le explicas el negocio por escrito una sola vez y que a partir de ahí contesta por WhatsApp y por el chat de tu página web con lo que le dijiste. No sabe nada de tu negocio hasta que tú se lo cuentes: lo que escribas en sus instrucciones es literalmente todo lo que sabe. La plataforma no le agrega nada por detrás, ni siquiera con quién habla.

Vive en Asistente de IA. Para que pueda pensar hace falta antes pegar la clave de tu proveedor de inteligencia artificial en Configuración → Inteligencia artificial (Conectar la IA a tu cuenta); sin eso no se puede crear.

Es la caja grande que dice Entrenamiento, y ahí va todo: quién es, qué vende, con qué precios, a qué horas atiende, en qué tono habla, qué no debe decir y cuándo tiene que pasar el chat al equipo. Son obligatorias: sin ellas el asistente no se puede guardar, porque son lo único que sigue la IA. El texto gris de ejemplo que sale en la caja vacía no le llega nunca.

Los datos del contacto, entre llaves. La IA no sabe con quién habla si no se lo dices. Escribe «{{» en las instrucciones y elige el campo: «Hablas con {{nombre}}» hace que sepa su nombre; lo que no pongas (su correo, su teléfono) no lo sabe. Los campos «Igual para todos», como el menú del día, se usan igual: cambias el campo y la IA se entera sin tocar las instrucciones.

El producto del anuncio. Si tus anuncios llevan a WhatsApp y escribiste su ficha en Anuncios → Productos, pulsa Insertar producto del anuncio, debajo de la caja: pone una frase con el campo y tu IA sabe de qué producto viene cada persona, aunque solo escriba «hola» (Un producto por anuncio).

Escríbelo como se lo explicarías a alguien que entra a trabajar contigo el lunes. Concreto y en frases cortas. Estas cuatro cosas son las que más cambian el resultado:

Los números exactos. «El envío en la ciudad cuesta 5 dólares y es gratis en compras de más de 80». Si no le das el número, se lo inventa o dice que no sabe, y las dos cosas son malas.

Lo que no debe hacer. «Nunca prometas descuentos que no estén en esta lista. Nunca digas que hacemos envíos el mismo día». Una prohibición escrita vale más que diez párrafos de contexto.

Qué hacer cuando no sabe. «Si te preguntan algo que no está aquí, dilo con naturalidad y ofrécele que un asesor le escriba». Sin esta frase, el asistente se lo inventa con toda la seguridad del mundo.

El tono. «Cercano, de usted, mensajes cortos, sin signos de admiración». Tus clientes lo notan enseguida: un asistente que escribe como manual de instrucciones se reconoce a la primera línea.

El formato va solo. En WhatsApp, lo que la IA escriba con ** o # se convierte solo en negrita, y en Messenger, Instagram y el chat web sale sin esas marcas: no hace falta pedirle que no los use.

Debajo de las instrucciones puedes subirle archivos: PDF, Word, TXT, MD, CSV o JSON, hasta 10 MB cada uno. Sirven para lo que es largo y cambia poco: la lista de precios, el catálogo, las condiciones de garantía, las preguntas frecuentes que ya tenías escritas.

Debajo hay un medidor que dice cuántas unidades de texto suman las instrucciones y los documentos juntos, sobre un tope de 60.000. Los proveedores las llaman tokens, y cada una es más o menos tres cuartos de palabra. Eso se le envía al modelo en cada respuesta, así que vale la pena que lo que suba sea lo que de verdad se usa: subir el catálogo entero de cuatrocientas referencias para vender ocho no ayuda, estorba.

Quitar un documento borra ese conocimiento, y para volver a tenerlo hay que subirlo otra vez; por eso se pregunta antes.

Canales donde responde. Si no marcas ninguno, responde en todos. Marca los que quieras para limitarlo —por ejemplo, que atienda el chat web pero no WhatsApp mientras lo estás probando—.

El tiempo antes de contestar ya no está aquí: se ajusta en Configuración → Punto de partida → Tiempo de espera, porque es de la cuenta entera y le sirve igual a un flujo que a la IA. Ocho segundos hacen que parezca una persona; cero, una máquina. Y si el cliente sigue escribiendo, se vuelve a esperar y se le contesta todo junto, en vez de responderle tres veces a los tres mensajes cortos que envió.

Largo de cada respuesta. Corto, Normal, Largo, Muy largo o «Lo que digan mis instrucciones». Lo que elijas se le dice a la IA con una sola línea al final de sus instrucciones: «corta, unas 40 palabras como mucho» (Corto), «media, unas 90» (Normal), «larga, unas 200» (Largo) o «muy larga, sin tope de palabras» (Muy largo). Con «Lo que digan mis instrucciones» no se le envía nada: es para quien ya pide el largo en su propio entrenamiento. En el «!» de esa casilla ves la línea exacta de cada opción. No corta las respuestas a media frase: solo se lo pide al modelo. Por WhatsApp, corto casi siempre gana.

Mensajes por respuesta. Uno, Hasta 2 o Hasta 3. Cuando una respuesta es larga, sale partida en varios mensajes cortos, como escribe una persona, y entre uno y otro el cliente ve «escribiendo…» unos segundos. Lo parte la plataforma y no la IA, así que no hace falta pedírselo en las instrucciones: se parte por párrafos, nunca a mitad de una frase ni en medio de un enlace, y una lista siempre va completa en el mismo mensaje. Una respuesta corta no se parte, y si lleva botones, salen con el último mensaje. Los asistentes que ya tenías quedan en «Uno», que es enviarla siempre entera; uno nuevo nace en «Hasta 3». Solo cuenta para el asistente que contesta la conversación: lo que escribe la acción de inteligencia artificial de un flujo sale tal cual, sin partirlo.

Lo que cuesta en WhatsApp. Desde el 1 de octubre de 2026, Meta cuenta cada mensaje por separado: una respuesta partida en 3 gasta 3 de las 1.000 respuestas gratis que tiene cada número al mes, y pasadas las 1.000 se cobra cada una a la tarifa de utilidad del país. No cuenta lo que sale dentro de la ventana gratuita de un anuncio «Click to WhatsApp». En Messenger, Instagram y el chat web no se cobra. Para gastar menos, déjalo en «Uno»; y cuando un número llega a 800 y a 950 de sus 1.000, te avisamos en la campanita.

Memoria de la conversación. Cuántos mensajes hacia atrás lee antes de contestar: 10, 20, 40 u 80. Con más memoria recuerda más de lo que ya se habló.

Creatividad. Bajo, respuestas más fijas y predecibles; alto, más variadas. Para atender clientes, bajo. Algunos modelos la ajustan solos y entonces el control aparece apagado.

Modelo y respaldo. Eliges proveedor y modelo, y puedes dejar marcado que, si ese proveedor falla, conteste con el siguiente que tengas conectado. Vale la pena dejarlo marcado: una caída del proveedor sin respaldo es una tarde entera sin que nadie conteste.

Uno de ellos es el principal: es el que contesta cuando el punto de partida de la cuenta dice que atienda «el asistente principal». Los demás sirven para canales distintos o para que un flujo los llame en un momento concreto. Cada uno se puede Pausar sin borrarlo, que es lo que conviene hacer mientras arreglas sus instrucciones.

En la sección Poderes de cada asistente hay una tarjeta por cada cosa que la IA puede hacer, agrupadas por tema (Conversación, Datos del cliente, Agenda, Ventas, Seguimiento, Equipo, Conectar, Conocimiento). Vienen hechas: eliges cuáles enciendes en ese asistente, y cuándo usarlas lo decides tú en las instrucciones. Cada tarjeta lleva un nombre corto y una línea debajo; lo que hace con todo detalle y sus límites están en su !. Una tarjeta encendida se ve llena de color, con «Encendido» escrito; una que el modelo elegido o tu cuenta no permiten sale apagada, con el motivo debajo y, si se puede, el enlace para arreglarlo («Crea o enciende un calendario»).

Algunas tarjetas tienen opciones: al encenderlas se abren debajo de la tarjeta para que elijas qué le dejas hacer (qué datos puede guardar, qué etiquetas puede poner, en qué calendario agenda, si puede cancelar). Si falta algo que elegir, la tarjeta lo dice con un borde de aviso, y la IA no usa ese poder hasta que lo completes. Si apagas una tarjeta, lo que elegiste se guarda para cuando la vuelvas a encender.

• Pasar al equipo. Le pasa el chat a tu equipo: la IA se despide en ese mismo mensaje, como digan tus instrucciones («Te paso con alguien del equipo»), y no vuelve a contestar hasta que alguien se lo devuelva desde la bandeja. No viene encendido en ninguno. Está explicado en el artículo «Pasar el chat al equipo».

• Avisar al equipo. La IA envía un aviso a los de Configuración → Notificaciones → A quién avisamos (lo de fábrica), a todo el equipo o a la persona que elijas, con un motivo corto que escribe ella («Pedido nuevo de Laura: 2 bandejas, Calle 10 # 45-20»). Eliges por dónde sale (el panel, el correo o WhatsApp) y, si quieres, en qué casos avisar. El aviso lleva el nombre del cliente y el enlace a su chat, y no pasa la conversación: la IA sigue contestando (para que además la atienda una persona, combínalo con «Pasar al equipo»). Como mucho un aviso por conversación cada 10 minutos.

• Asignar chat. La IA asigna la conversación a una persona entre las que marques, o la reparte por turnos o según la carga de cada una. La persona recibe su aviso de asignación y en la conversación queda «Asignada a…». Tampoco pasa el chat: la IA sigue contestando. Al repartir, una conversación que ya tiene dueño no se reasigna.

• Nota interna. La IA escribe en la ficha del cliente una nota que solo ve tu equipo, con «La IA anotó:» al principio, por ejemplo el resumen de lo que pasó antes de pasar al equipo. No repite una nota idéntica el mismo día. No tiene opciones.

• Resumen final. Cuando la conversación terminó —el cliente se despide, ya compró, ya agendó—, la IA deja un resumen corto en la ficha (una nota que solo ve tu equipo, con «La IA resumió:» al principio). Nunca archiva la conversación: archivar es de tu equipo, para que ningún chat se pierda sin que una persona lo decida. No tiene opciones. Una vez por respuesta; cuándo resumir lo decides tú en las instrucciones.

• Guardar datos. Cuando el cliente dice su nombre, su correo, su ciudad o lo que tú pidas, la IA lo guarda en su ficha. Tú eliges qué datos puede guardar: los de la ficha (nombre, apellido, correo) y tus campos de cada contacto; el teléfono y los campos «iguales para todos» nunca. Cada dato se revisa con el tipo de su campo (una fecha tiene que ser una fecha, una opción tiene que estar en la lista) y, si no vale, la IA recibe el motivo. Si el cliente corrige algo, el dato nuevo reemplaza al anterior y en Lo que hizo la IA queda lo que había antes. Solo guarda lo que el cliente dijo: un relleno como «No proporcionado», «N/A» o «-» no se guarda (salvo que sea una de las opciones de ese campo), el dato de la ficha se queda como estaba y la IA recibe una frase corta que se lo dice. Lo mismo vale para el campo que guarda con una respuesta con botones. En un campo de fecha, «hoy», «mañana» y «pasado mañana» los resuelve la plataforma con el día de tu negocio.

• Etiquetar. La IA pone o quita las etiquetas que elijas —solo esas: no crea etiquetas nuevas— y cada una dispara tus reglas igual que si la pusiera tu equipo. Hasta 5 por respuesta. Sale apagada, con su motivo, mientras la cuenta no tenga etiquetas.

• Dar de baja. Respeta «no me escriban más»: si el cliente pide no recibir más mensajes, la IA lo da de baja de tus mensajes masivos al instante, pone en pausa sus automatizaciones y se lo confirma en esa misma respuesta. Desde ahí el chat queda con tu equipo: nada automático le vuelve a escribir, y tu equipo sí puede escribirle. Se deshace en la bandeja con Reactivar automatizaciones. La baja dispara tu regla «Se da de baja de los masivos». Con «También sus correos» lo da de baja además de todos tus correos.

• Calificar cliente. La IA pone el semáforo del cliente —🥶 Frío, 🌤️ Tibio o 🔥 Caliente— según los criterios que escribas en la tarjeta («Caliente cuando pide el precio o quiere comprar hoy») y lo sube o lo baja cuando cambia la conversación. El color se ve en la fila Calificación de la ficha, junto al nombre arriba del chat y en Contactos; en la lista de chats no sale, pero sus filtros lo encuentran; tu equipo lo cambia desde esa fila de la ficha, y un flujo o una regla pueden usarlo («Calificación» como condición, «Cambia la calificación» como evento). Cada cambio mueve la oportunidad del cliente a la etapa de su color en el embudo Calificación, que la plataforma crea en tu cuenta al encender el poder; si prefieres otro embudo, lo eliges en la tarjeta y dices qué etapa le toca a cada color. La IA no cambia una calificación que puso tu equipo a mano (puedes apagar «Respetar a tu equipo») y como mucho califica dos veces por respuesta. El cambio queda en el historial de la oportunidad como hecho por la IA.

• Dar de baja. Respeta «no me escriban más»: si el cliente pide no recibir más promociones, la IA lo da de baja de tus mensajes masivos al instante y se lo confirma; la baja dispara tu regla «Se da de baja de los masivos». Con «También sus correos» lo da de baja además de todos tus correos.

• Botones y listas. La IA puede contestar con hasta tres botones —de verdad, en WhatsApp y en el chat web—, con un botón que abre una página, con una lista de opciones, con una imagen, con un carrusel de tarjetas con foto, con el botón Enviar ubicación o con el botón Compartir número, y de paso agregar una etiqueta, guardar un campo, lanzar un flujo o pasar al equipo. Tocar uno de esos botones no arranca ningún flujo: la IA lo lee como un toque («Tocó el botón «Sí»»), no como si el cliente hubiera escrito esa palabra, y el de una tarjeta del carrusel con la tarjeta detrás («Lo quiero [tarjeta 2: Camisa azul]»), y sigue la conversación; un botón con enlace abre la página y no devuelve nada. Un botón que solo invita a contestar («Responder», «Escríbeme») no es una opción y no sale: el mensaje llega como texto y el cliente escribe sin tocar nada. Dile en las instrucciones cuándo ofrecer qué: «Cuando saluden, ofrece Ver catálogo, Hablar con alguien y Horarios». En un asistente nuevo viene encendido.

  El botón con enlace lleva un texto de hasta 20 letras y una dirección que empiece por https. El carrusel lleva un texto encima y de 2 a 10 tarjetas, cada una con su foto (también por https), un título y un texto opcionales y un botón: un enlace o de 1 a 2 respuestas, del mismo tipo y en el mismo número en todas las tarjetas. En WhatsApp sale en un solo mensaje que se desliza, siempre dentro de las 24 horas, cuando cabe en las reglas de Meta (texto encima, de 2 a 10 tarjetas, 160 letras entre el título y el texto de cada una, fotos jpg o png de hasta 5 MB que abran); si no cabe, sale en tarjetas sueltas, una por mensaje, y el chat dice por qué. Una tarjeta sin foto o sin botón no sale, y una dirección que no es https tampoco: el resto del mensaje sale igual, el chat dice cuántas tarjetas quedaron fuera y, si no queda ninguna, sale el texto.

  Con Compartir número la IA pide el número de WhatsApp de quien escribe con nombre de usuario y no lo muestra, con su texto y un botón que pinta WhatsApp: la persona lo toca y su número queda en su ficha, sin que tenga que escribirlo. Como el de la ubicación, solo sale así por WhatsApp y dentro de las 24 horas; en los demás canales sale el texto solo. Lo que comparta llega como un contacto compartido. Cuándo pedirlo, lo escribes tú en las instrucciones.

  Con Enviar ubicación la IA pide la ubicación del cliente con su texto y un botón que pinta WhatsApp: el cliente lo toca y comparte su pin sin buscar el clip. Solo sale así por WhatsApp y dentro de las 24 horas; en Messenger, Instagram y el chat web sale el texto solo. Lo que comparta llega como un mensaje de ubicación, y sus coordenadas quedan en su ficha, en el grupo Dónde está (Latitud y Longitud): si quieres que la IA las use, ponlas en tus instrucciones con «{{». Cuándo pedirla, lo escribes tú en las instrucciones.

  La ubicación de tu negocio no sale por ese botón: es la de Ubicación y horario → Enviar sedes, y el formato de la respuesta se lo dice a la IA cuando esa función está encendida. Si aun así la IA responde con algo que la plataforma no reconoce —por ejemplo, un formato inventado para «envíame la ubicación»—, la plataforma no deja al cliente sin respuesta: si lo que se pidió es la ubicación de tu sede, la envía ella; si no, le devuelve a la IA lo que escribió y qué estuvo mal y le da una sola oportunidad más. Si al final no hay nada que enviar, Lo que hizo la IA lo dice —«La respuesta con botones no se entendió»— y enseña lo que devolvió, para que lo veas; «llegó incompleta» es solo cuando la respuesta se cortó por larga.

  La IA no inventa fotos ni enlaces: los toma de donde los pongas tú —tus instrucciones o tus documentos— o de lo que le devuelve el catálogo cuando lo consulta: la búsqueda en «Catálogo y pedidos» trae la dirección de la foto de cada producto que la tiene. Cuándo usar el carrusel, y con qué, lo escribes tú en las instrucciones.

  Para que use botones solo cuando sirven, también se lo dices tú: «Usa botones solo cuando el cliente tenga que elegir entre dos o tres caminos claros, con un botón por camino. Si te hace una pregunta, respóndele con texto, sin botones». La plataforma no le dice cuándo ponerlos: puede usar uno, dos, tres o ninguno, y lo que decida depende de lo que escribas aquí. Si ves que pone botones en todo, lo arreglas con una frase como esa; si no los usa nunca, con otra que diga cuándo ofrecerlos. Un texto largo con botones no se corta: llega entero, y los botones salen al final con la última pregunta.

• Ver imágenes. Las fotos que el cliente envía seguidas, con el texto que traigan debajo, le llegan a la IA como fotos: puede decir qué producto es, leer un comprobante o contestar «¿tienen este en rojo?». Apagado, de una foto solo lee el texto que traía debajo. En un asistente nuevo viene encendido. Solo se puede con OpenAI, Anthropic o Gemini: con los demás la tarjeta sale apagada con su motivo.

• Leer documentos. Cuando el cliente envía un PDF, un Word (.docx) o un archivo de texto —una factura, un catálogo, un contrato—, la IA lo lee y contesta sobre lo que dice. Un PDF lo lee completo con OpenAI, Anthropic o Gemini, también uno escaneado; con xAI o DeepSeek lee su texto. Los Word y los textos los lee igual con todos. Hasta 10 MB por archivo y, de un PDF, 100 páginas. Si un documento no se puede leer (protegido con contraseña, dañado, una imagen escaneada sin texto o un Word antiguo .doc), la IA recibe el motivo y puede decírselo al cliente. Queda en la conversación como una foto: puede volver a lo que decía. Las hojas de cálculo y las presentaciones no las lee. En un asistente nuevo viene encendido; en los que ya tenías, lo enciendes tú.

• Enviar archivos. Subes en la tarjeta los archivos que la IA puede enviar —el menú o el catálogo en PDF, la lista de precios, fotos de tus productos, un video corto— y a cada uno le pones un nombre y una frase de cuándo enviarlo («Cuando pidan el menú»). La IA elige solo entre esos archivos: no puede inventar un archivo ni un enlace. El cliente lo recibe como un archivo de verdad (documento, foto o video) por WhatsApp, Messenger, Instagram o el chat web, antes del texto de la respuesta, y la IA escribe lo que lo acompaña según tus instrucciones. Cada canal tiene sus topes, y debajo de cada archivo ves por qué canales sale y por cuáles no: en WhatsApp la foto es jpg o png de hasta 5 MB, el video mp4 o 3gp de hasta 16 MB y el documento de hasta 100 MB; Messenger y el chat web aceptan hasta 25 MB; Instagram, fotos de hasta 8 MB, videos de hasta 25 MB y documentos solo en PDF de hasta 25 MB. Si un canal no lo recibe, la IA recibe el motivo y puede decírselo al cliente. Envía como mucho 3 archivos por respuesta y no repite el mismo. En un bloque de un flujo no está: el flujo envía los archivos con un mensaje de Archivo, Foto o Video.

• Ubicación y horario. Usa las sedes de Herramientas y el horario de atención de Configuración → Cuenta. Con «Enviar sedes», la IA envía la ubicación de una sede: en WhatsApp llega como ubicación de verdad (el pin, con su nombre y su dirección) y en Messenger, Instagram y el chat web, como la dirección con el enlace al mapa. Qué sede lo decide la plataforma, sin inventar distancias: la que la IA diga entre tus sedes; si el cliente da su ciudad o su barrio, la que coincide con lo que escribiste en el nombre, la dirección y la ciudad de cada sede; si compartió su ubicación, la más cercana, con la distancia en línea recta; y si solo tienes una, esa. Si dos sedes coinciden por igual no elige ninguna: la IA recibe cuáles son y le pregunta al cliente. Con «Decir si estás abierto», la IA sabe si estás abierto ahora y a qué hora cierras o cuándo abres de nuevo: lo calcula la plataforma con tu horario y la zona horaria de tu cuenta, no el modelo. Sin sedes ni horario la tarjeta sale apagada, con el enlace para crearlos. En un bloque de un flujo no se envía nada: la IA recibe la dirección y el enlace al mapa para escribirlos ella. Con «Decir si estás abierto» la plataforma también le dice qué día y qué hora es ahora en tu zona, para que cuente bien un «mañana».

• Notas de voz (tarjeta informativa). Te dice si las notas de voz se pasan a texto en tu cuenta y te lleva a Configuración, donde se ve: no se enciende por asistente (más abajo, «Notas de voz»).

• Tus documentos (tarjeta informativa). Te dice qué documentos conoce este asistente y te lleva a donde se suben, en las instrucciones. No hay nada que encender: basta con subirlos.

• Lanzar flujo. La IA lanza uno de los flujos que elijas, para quien está escribiendo: una bienvenida con video, una secuencia de pasos o la conexión con otro sistema. En la tarjeta eliges qué flujos puede lanzar y escribes, en una frase por flujo, para qué sirve y cuándo lanzarlo («Cotización: pide los datos del evento, cuando pregunta precios»); eso es lo que lee la IA para escoger, y en las instrucciones puedes reforzarlo. Lo que el flujo envía al cliente sale antes de la respuesta de la IA. Para que nada se repita sin parar, un mismo flujo se lanza como mucho dos veces cada diez minutos en una conversación, entre todos cinco, y uno que ya está corriendo no se vuelve a lanzar. Sin flujos publicados, la tarjeta sale apagada con su motivo.

• Google Sheets. La IA añade una fila a la hoja y la pestaña que elijas con lo que el cliente dijo (los datos que tú le pides, uno por línea: «Producto», «Cantidad», «Dirección») y con datos de su ficha, que salen solos: su nombre, su teléfono, un campo tuyo o la fecha y la hora. Cada dato va a la columna que se llame igual en la primera fila de tu hoja, sin importar el orden ni las mayúsculas; una columna que no se llame como ninguno queda vacía, a menos que en «Columnas con otro nombre» escribas cuál es cuál («Cliente = Nombre completo»). Una pestaña vacía recibe primero esa fila de títulos. Lo que anota sale de lo que el cliente dijo: si no dijo algo, queda en blanco. No anota dos veces la misma fila y pone un tope de diez filas por conversación cada hora. Si Google falla, lo que se iba a anotar queda en «Lo que hizo la IA» de esa conversación. Necesita tu cuenta de Google conectada y la hoja añadida en Configuración → Integraciones; sin Google, la tarjeta sale apagada y te lleva ahí.

• Enviar correo. La IA escribe el asunto y el texto, y la plataforma lo envía por el correo de tu negocio, el mismo de tus flujos. Eliges si puede escribirle a tu equipo —a la dirección que pongas—, al cliente —al correo de su ficha— o a los dos. Al equipo le llega con un botón para abrir el chat; al cliente, como aviso de servicio y con su enlace para darse de baja. Si el cliente no tiene un correo guardado, no se envía y la IA lo sabe para pedírselo. Tú pones el tope de correos por conversación cada 24 horas (de 1 a 10) y no se envía dos veces un correo con el mismo asunto. Si el envío de correo de tu cuenta no está listo, la tarjeta sale apagada con el motivo y te lleva a Configuración → Correo.

• Consultar tu sistema. La IA consulta una dirección de tu sistema —con GET o con POST— y contesta con lo que devuelve: el estado de un pedido, una guía de envío. Pones la dirección (tiene que empezar por https://), una frase de para qué sirve, qué datos le pide la IA al cliente y cuáles de su ficha se envían, y los escribes entre llaves donde van: «https://api.ejemplo.com/pedidos/{{Número de pedido}}». La IA recibe la respuesta recortada, y la lee como un dato, no como una orden. Nunca se llaman direcciones de una red interna, el servidor tiene un tiempo límite, y la dirección no se le enseña a la IA ni al cliente: si lleva una clave, no sale de ahí. Hay un tope de veinte consultas por conversación cada hora.

Funciones propias. Debajo de los poderes están las funciones que creas tú: guardar el número del pedido en la ficha, consultar las horas libres de tu calendario y reservar una, o lanzar un flujo tuyo con los datos que obtuvo del cliente. Cada una se enciende en el asistente que la va a usar, y desde ahí mismo la editas o creas una nueva con + Nueva función. Ninguna viene encendida. Está explicado en el artículo sobre las funciones de la IA.

Notas de voz. Las notas de voz que envíen los clientes se pasan a texto antes de que nadie las lea, sin que tengas que encender nada: las palabras clave, las preguntas de los flujos y el asistente las entienden, y en la bandeja la transcripción se ve debajo del audio. Se hace con tu clave de OpenAI o de Google (Gemini); si tienes las dos, con la que esté primero en Configuración → Inteligencia artificial, y si falla, con la otra. Con Anthropic, xAI o DeepSeek solos no se puede pasar audio a texto: la tarjeta Notas de voz de esa pantalla lo dice y te indica qué conectar. Cuesta lo que cobre tu proveedor por minuto de audio.

Todo lo demás sigue siendo de los flujos, y la pareja funciona así: la acción de inteligencia artificial del bloque de Acciones —se llama como tu proveedor, «OpenAI» por ejemplo— le pasa lo que se ha hablado y guarda lo que responda en un campo —«quiere comprar», «está reclamando», «solo está preguntando», o la ciudad que extrajo de la conversación— y una Condición sobre ese campo elige por cuál camino sigue el flujo. La misma acción hace más cosas según el proveedor: generar texto con uno de tus asistentes (y ver las fotos que envían), extraer datos de un texto, una foto o un archivo, generar o editar una imagen, pasar una nota de voz a texto, leer un texto en voz alta (llega como nota de voz) y eliminar el historial de mensajes, que hace que el asistente vuelva a empezar de cero con ese contacto sin borrar nada de la bandeja. Lo que tu proveedor no sabe hacer sale apagado en la lista.

Esa pareja es la manera de tener lo mejor de los dos lados: la IA entiende cómo habla la gente, y el flujo mantiene el control de lo que pasa después. Los bloques Que conteste el asistente y Preguntarle al asistente de antes se quitaron porque hacían esto mismo: un flujo viejo que tenga uno se abre ya convertido en la acción de inteligencia artificial y, detrás, la Condición que elige el camino o el mensaje que le envía la respuesta al cliente.

Cinco poderes hacen en tu CRM, mientras el cliente conversa, lo que antes pedía un flujo. Hacen lo mismo que tu equipo en el panel —con las mismas reglas y los mismos avisos—, solo actúan sobre la persona que está escribiendo, eligen entre lo que tú dejaste (tus calendarios, tus etapas, tus secuencias: no inventan nada) y anotan lo que hicieron en Lo que hizo la IA. Cuándo usar cada uno lo escribes tú en las instrucciones.

• Agenda. Elige en qué calendarios puede agendar; si eliges más de uno, la IA dice en cuál. Con ella consulta los horarios libres, agenda el que escoja el cliente, le dice cuáles son sus citas, las cancela y las cambia de hora. La plataforma comprueba que la hora esté libre de verdad —también en tu Google Calendar— y respeta el máximo de citas por persona de tu calendario y el que pongas en la tarjeta (3 de fábrica). «Puede cancelar» y «Puede reagendar» vienen encendidos. Con «Pedir confirmación» (también encendido), la IA no cancela ni cambia una cita hasta que el cliente lo confirma en un mensaje aparte, y si pasan más de 30 minutos sin respuesta hay que volver a confirmar: lo exige la plataforma, no depende de tus instrucciones. Los recordatorios y los flujos «al agendar» y «al cancelar» de tu calendario siguen corriendo como siempre (al cambiar de hora solo sale el de agendar). Si el calendario tiene «Invitar al cliente» y el cliente tiene correo guardado, Google le envía la invitación del evento, y la IA lee con verdad si salió o no. Para que quede invitado, el correo se guarda antes de agendar: después ya no se invita a esa cita. La IA no sabe qué día es hoy, así que la plataforma se lo dice con la fecha y la hora del calendario en el que consulta (cada calendario, en su zona horaria), entiende «hoy», «mañana» y «pasado mañana» y todo lo que le devuelve trae el día y la fecha: «mañana, viernes 9 de octubre». Así «mañana a las 2» no cae en pasado mañana aunque ya sea otro día en otra parte del mundo. Sin un calendario encendido la tarjeta sale apagada, con el enlace para crear uno. Las funciones de calendario que ya tenías siguen funcionando.
• Embudo de ventas. Elige el embudo y las etapas a las que puede llevar al cliente. La IA crea su oportunidad cuando tus instrucciones lo piden y la mueve de etapa a medida que avanza la conversación; nace en la primera etapa abierta que elegiste. Si el cliente dijo cuánto vale, le pone ese valor (puedes apagarlo con «Puede poner el valor»). Una etapa de perdida pide el motivo. Si el cliente ya tiene una oportunidad abierta en ese embudo, no crea otra: la IA la mueve de etapa si hace falta. Cada cambio queda en el historial de la oportunidad como hecho por la IA y dispara tus reglas.
• Crear tareas. Deja una tarea del CRM con su fecha —«llamar mañana a las 10»— y le avisa a la hora a quien elijas: quien atiende la conversación, todo el equipo o una persona. La hora se cuenta en la zona horaria de tu cuenta. Las tareas del CRM viven dentro de una oportunidad: si el cliente no tiene ninguna, puedes elegir en qué embudo se le crea una; sin elegir, la IA no crea la tarea. No repite una tarea igual y deja como mucho 5 pendientes por cliente. Como en los recordatorios, la IA recibe la fecha de hoy en la zona de tu cuenta, la fecha puede ser «hoy», «mañana» o «pasado mañana» y «en 2 horas» lo calcula la plataforma.
• Secuencias. Elige las secuencias que puede usar: la IA suscribe al cliente a una o lo saca (si dejas encendido «Puede sacarlo») según lo que pide o lo que pasa. La secuencia la escribes tú y sale sola, con sus pasos y sus horarios; a quien ya va por ella no se le reinicia. Solo se ofrecen las secuencias activas.
• Recordatorios. Cuando el cliente pide que lo retomen —«escríbeme el viernes a las 10»—, la IA programa un aviso para tu equipo a esa hora. Le llega a quien elijas, con lo que tengas encendido en Configuración → Notificaciones, y queda como una tarea en la oportunidad del cliente. Lo que no hace es escribirle al cliente a esa hora: WhatsApp solo deja hacerlo dentro de las 24 horas de su último mensaje o con una plantilla aprobada por Meta, y Messenger e Instagram, solo dentro de las 24 horas. Por eso, al programarlo, la herramienta le dice a la IA que el aviso es para el equipo —y, si a esa hora la ventana ya estará cerrada, que solo se le podría escribir con una plantilla—, y así no le promete al cliente algo que Meta no deja. Para escribirle a una fecha usa una secuencia o una regla.

Cuatro poderes más para vender, con la regla de la casa: las cuentas las hace la plataforma, nunca la IA. La IA elige entre lo que existe —productos de tu catálogo, de tu lista de precios, filas de tu hoja— y la plataforma calcula los totales con tus precios. Cuándo usarlos lo escribes tú en las instrucciones, y lo que hacen queda en Lo que hizo la IA.

• Catálogo y pedidos. La IA muestra productos de tu catálogo de WhatsApp —hasta 10 por mensaje, con su foto y su precio, para que el cliente los agregue al carrito— y le toma el pedido conversando. Solo usa productos que existen en tu catálogo: la plataforma los comprueba con Meta y calcula el total con los precios del catálogo; un producto agotado no se puede pedir. Con «Pedir confirmación» (viene encendido), la IA le dice al cliente el resumen y el total y solo registra el pedido cuando él lo confirma en un mensaje aparte; la confirmación vale 30 minutos, y si cambia el pedido o el precio entre tanto, hay que confirmar de nuevo. El pedido queda como los del carrito: en WhatsApp → Catálogo, con su oportunidad en el embudo y la etapa que elegiste allí, el total en la ficha y la regla «Hace un pedido» (para avisar a tu equipo, etiquetar o anotarlo en tu hoja de Google, con «De dónde viene: La IA»). La dirección o la forma de pago que diga el cliente se guardan como nota del pedido. La IA registra como mucho 3 pedidos por cliente al día. Los productos solo se envían dentro de las 24 horas del último mensaje del cliente. En un número que sigues usando en la app del celular, Meta no deja enviar el mensaje de productos ni el carrito: cada producto va como una tarjeta con su foto, su precio y un botón «Lo quiero» (hasta 5 por vez), y la IA toma el pedido en la conversación. Fuera de WhatsApp (Instagram, Messenger o el chat web) no hay mensaje de productos: la IA recibe la lista con sus precios y la escribe, y el pedido se registra igual. Sin un catálogo enlazado que deje leer sus productos, la tarjeta sale apagada y te lleva a WhatsApp → Catálogo. En el bloque de IA de un flujo busca productos y toma pedidos, pero no envía el mensaje de productos: eso lo hace el flujo.

  Con De dónde salen los productos eliges la lista: Mi catálogo (los productos de CRM → Catálogo, con su foto, su precio y sus existencias) o Catálogo de Meta (el que enlazas a tu WhatsApp). Quien ya usaba este poder se queda con el catálogo de Meta hasta que lo cambie; quien lo enciende por primera vez y ya tiene productos en su catálogo empieza en Mi catálogo, y sin productos esa opción sale apagada con su motivo. Con Mi catálogo no hace falta ningún catálogo de Meta ni un número de WhatsApp: la IA busca por nombre, categoría, rango de precio y existencias —«lo más barato en camisetas», «pantalones hasta 100.000»— sin cargar la lista entera; muestra cada producto como una tarjeta con su foto, su precio y un botón («Lo quiero»), en WhatsApp —con o sin la app del celular—, Messenger, Instagram y el chat web; calcula el total con tus precios y no deja pedir lo agotado ni más unidades de las que quedan. Al registrar el pedido bajan las existencias de los productos con la cuenta llevada, y al cancelarlo vuelven.

• Cotizar. La IA arma la cotización con los productos y las cantidades que pide el cliente, y la plataforma calcula cada subtotal, el descuento y el total. Tus precios vienen de Mi catálogo (CRM → Catálogo, sin tope de productos: la IA busca el producto por su nombre o su código, con tus precios de hoy), de una hoja de Google —con una columna de producto y otra de precio, por su título— o de una lista que escribes en la tarjeta, un producto por línea («Camiseta azul = 30000»). La lista es cerrada: lo que no está no se cotiza, y si una línea no se entiende no se arma nada, para que el cliente nunca reciba un total de menos productos de los que pidió. Con Mi catálogo tampoco se cotiza lo agotado ni más unidades de las que quedan, y al aceptar la cotización el pedido baja las existencias de esos productos. Quien ya usaba Cotizar sigue con su hoja o su lista hasta que elija otra cosa. Puedes poner un descuento en porcentaje que se aplica solo desde cierta cantidad de unidades. La moneda es la que escribas o, sin escribir ninguna, la de tu cuenta, y los montos se leen como en el país de tu cuenta. Con Guardar y enviar encendido (viene encendido al activar Cotizar por primera vez; si ya lo usabas, lo enciendes tú y mientras tanto todo sigue como estaba), la plataforma además deja el rastro: guarda la cotización en la oportunidad del cliente —o crea una en la primera etapa de tu embudo principal—, la pasa a la etapa Cotizado si tu embudo la tiene (si no, la deja donde está y no inventa etapas) y se la envía al cliente con dos botones, Aceptar cotización y Tengo una duda, como un mensaje normal: también sale desde un número que sigues usando en la app del celular. La IA recibe el aviso de que ya salió y no la repite. Vale los días de Validez (7 de fábrica, hasta el final de ese día en la hora de tu negocio). Si el cliente toca Aceptar cotización antes de que venza, nace su pedido en Por pagar, con esas líneas y ese total, colgado de la misma oportunidad, y se disparan tus reglas («Hace un pedido»); si ya venció, o salió otra más nueva, no se crea nada y la plataforma le dice al cliente qué pasó, con un botón Pedir una nueva que le llega a la IA como cualquier mensaje (con tu equipo al mando no se le escribe: queda el apunte en el chat). Si el cliente toca Tengo una duda, la IA le contesta como a cualquier mensaje. Cada cotización se ve en la ficha de la oportunidad, en el CRM y en la bandeja, con su estado: enviada, aceptada, vencida, reemplazada o sin enviar. Solo sale con botones dentro de las 24 horas del último mensaje del cliente: pasado ese tiempo queda guardada «sin enviar» y la IA recibe las cuentas para escribirlas. En el bloque de IA de un flujo solo arma las cuentas (un bloque no le escribe al cliente), y con Guardar y enviar apagado pasa lo mismo en el asistente. Para cobrar, el pedido queda en Por pagar: es lo que busca el cobro. Más de cómo nace y avanza un pedido, en Vender con tu catálogo de WhatsApp.

• Cobrar. La IA le envía al cliente el enlace para pagar su pedido, con un botón «Pagar ahora» que abre la página de tu propia pasarela (Mercado Pago, Wompi o Stripe, la que conectes en Configuración → Integraciones → Cobros). El monto lo pone la plataforma —es el total del pedido—: la IA no lo escribe ni elige el pedido, cobra el último del cliente que esté en «Nuevo» o «Por pagar», que pasa a «Por pagar». Cuando el cliente paga, el pedido pasa solo a «Pagado». Solo sale dentro de las 24 horas del último mensaje del cliente. Sin una pasarela conectada, la tarjeta sale apagada y te lleva a Cobros. Está explicado en Cobrar en el chat con tu pasarela.

• Volver a pedir. La IA consulta los pedidos anteriores del cliente que escribe —con su código, su fecha, sus productos, su total y cómo van— y, si él quiere repetir uno, la plataforma crea el pedido nuevo con las mismas líneas. Solo ve los de ese cliente y nada se agrega a tus instrucciones: la consulta la hace cuando tú se lo dices. Los precios los pone la plataforma: los precios de hoy si se pueden saber (en tu catálogo de WhatsApp, para lo que salió de él; en la lista de Cotizar, para lo que salió de una cotización) y, donde no, los de la vez anterior, y la IA lo dice. Un producto que hoy está agotado o que ya no está en esa lista no se repite: no se crea nada y la IA sabe cuál es. Con Pedir confirmación (viene encendido), la IA le dice al cliente el resumen y el total y solo registra el pedido cuando él lo confirma en un mensaje aparte. El pedido queda como los demás, en CRM → Pedidos, con su oportunidad y su título «Pedido repetido». Registra como mucho 3 pedidos por cliente al día y funciona también con la app del celular. Para ofrecerlo solo, pasados unos días, usa la receta Recompra de Flujos (mira Publicar y ordenar flujos).

• Buscar en hoja. La IA busca en la hoja y la pestaña de Google que elijas —tu inventario, tus precios, la disponibilidad— las filas que tienen lo que pide el cliente: «¿hay del modelo X en negro?» → «quedan 4». Tú escribes en qué columnas busca y cuáles puede leer: solo esas viajan a la IA, nunca el resto de la hoja. Las palabras del cliente tienen que estar todas en la fila (sin importar mayúsculas, tildes, plurales ni palabras como «de» o «para»); si ninguna fila las tiene todas, la IA recibe las que tienen casi todas y sabe cuál palabra les falta. Trae hasta las filas que pongas (de 1 a 10) y recorta los datos muy largos. Para un inventario grande, escribe la Columna del precio y la Columna de existencias (sus títulos, como en la primera fila de la hoja): la IA puede filtrar por precio («portátiles de hasta 3 millones»), ordenar de lo más barato a lo más caro, y por defecto deja fuera lo que no tiene existencias (0, vacío o negativo). Así no pegas el inventario en las instrucciones: la IA consulta solo lo que necesita. Si quieres que diga el precio o cuánto queda, pon esas columnas también en «Columnas que puede leer». Lo que dice la hoja es información, no instrucciones. No escribe en la hoja (para eso está Google Sheets) y hay un tope de 30 búsquedas por conversación cada 10 minutos. Necesita tu cuenta de Google conectada y la hoja añadida en Configuración → Integraciones; sin Google, la tarjeta sale apagada y te lleva ahí.

• Avisar a Meta. La IA le cuenta a Meta cómo avanza quien escribe, para que tus anuncios aprendan a buscar gente parecida. Eliges cuáles puede avisar: interesado de verdad, dejó sus datos, miró un producto, puso algo en el carrito, empezó a comprar, se creó el pedido, compró, calificó y dejó una reseña. Lo que la plataforma puede comprobar solo se avisa si de verdad pasó: una venta, con un pedido o una oportunidad ganada de los últimos 30 días; un pedido nuevo, con un pedido de esos 30 días; el carrito, con un pedido, una cotización o un pedido por confirmar de los últimos 7 días; empezar a comprar, con un pedido o un pedido por confirmar de esos 7 días. «Miró un producto», «Calificó» y «Dejó una reseña» no dejan huella en la plataforma, así que solo llevan las reglas para no duplicar. «Abandonó el carrito» sale apagado, con su motivo: lo envía la plataforma cuando una recuperación de ventas termina sin compra, no la IA. Los estados del pedido (despachado, entregado, cancelado y devuelto) también salen apagados: no los dice la IA, los envía la plataforma al cambiar el estado de un pedido, si enciendes «Enviar el estado de los pedidos» en Integraciones. Solo la venta y el pedido nuevo llevan valor: lo pone la plataforma —el total de ese pedido o el valor de esa oportunidad—, nunca la IA, y puedes apagarlo. Usa las conversiones de Meta de Configuración → Integraciones, con las mismas reglas que la acción «Registrar una conversión» de los flujos: conversaciones de WhatsApp (y de Messenger e Instagram, cuando Meta apruebe los permisos y las enciendas allí) y, salvo que enciendas «Enviar también sin el código del anuncio», solo clientes que llegaron por un anuncio. Para no duplicar, cada venta y cada pedido se avisan una sola vez, el carrito y empezar a comprar una vez cada 7 días (el pedido que sale de un carrito ya avisado no cuenta como otro carrito), el mismo evento se avisa una sola vez por conversación al día, hay un máximo de eventos por conversación al día (3 de fábrica) y no se repite lo que Meta ya detectó solo. En Lo que hizo la IA ves si cada aviso salió con el código del anuncio. Sin las conversiones conectadas, la tarjeta sale apagada y te lleva a Integraciones.

• Producto del anuncio. Cuando alguien llega por un anuncio al que le subiste fotos o PDF en Anuncios → Productos, la IA se los envía: las fotos y los archivos de ese producto, por el orden de su ficha, como mensajes de verdad. La plataforma elige el producto, nunca la IA: es el del anuncio por el que llegó la persona (el último, si volvió por otro), y la IA no puede enviar otro archivo ni un enlace; como mucho elige una foto por su número. Envía hasta 5 por respuesta y no repite la misma. Lo que un canal no recibe (una foto de más de 5 MB en WhatsApp, un documento que no es PDF en Instagram) no se envía y la IA sabe por qué. Funciona también con un número que sigues usando en la app WhatsApp Business del celular. Cuándo enviarlas lo decides tú en las instrucciones: con el campo Producto del anuncio la IA sabe de qué producto viene y cuántas fotos tiene. Sin fotos en ningún anuncio, la tarjeta sale apagada y te lleva a Anuncios → Productos.

• Pago por transferencia. Cuando el cliente quiere pagar por transferencia, la IA le envía las cuentas o las llaves que elijas aquí —las escribes en Configuración → Cuenta— y el monto exacto de su pedido, y el pedido pasa a «Por pagar». El monto lo pone la plataforma con el total del pedido: la IA no escribe ni una cifra, solo envía las formas que elegiste (a lo sumo escoge una, si el cliente dijo con cuál paga), una vez por respuesta. También sabe cómo va el pago, para no inventar. Cuando el cliente envía el comprobante, la plataforma lo lee con tu IA conectada, lo compara con el pedido y, si cuadra, lo deja en «Pago por confirmar» y avisa a tu equipo; una persona lo aprueba con un toque y solo entonces pasa a «Pagado». La IA nunca marca un pedido como pagado. Funciona con un número que sigues usando en la app WhatsApp Business del celular. En un bloque de flujo sale apagada. Todo el recorrido está en Cobrar por transferencia. Sin formas escritas, la tarjeta sale apagada y te lleva a Configuración → Cuenta.

La lista completa, en orden, está en La IA no contesta. Casi siempre es una de estas, y todas son a propósito: alguien del equipo tomó el chat desde la bandeja, o el chat pasó a tu equipo y nadie le ha devuelto el chat a la IA; hay un flujo esperando una respuesta de ese contacto y la IA deja de responder para que no hablen los dos a la vez; la IA está apagada en ese canal; el contacto está bloqueado; o el punto de partida de la cuenta dice «Nadie: lo atiende una persona».

Lo que hizo y lo que dejó de hacer queda anotado en Lo que hizo la IA, en la columna derecha de cada conversación.

Un asistente de una tienda de ropa que funciona bien tiene unas instrucciones más o menos así: «Eres Sofía, la asesora de Modas Aurora en Quito. Atiendes por WhatsApp. Vendemos ropa de mujer, tallas S a XL. Tono cercano, de tú, mensajes de dos o tres líneas, sin signos de admiración de más. Los precios están en el documento de la lista; si una prenda no está ahí, dilo. El envío en Quito cuesta 5 dólares y es gratis en compras de más de 80; fuera de Quito lo cotizamos con la transportadora. No prometas descuentos que no estén en la lista. Si te piden un cambio o una devolución, o si la persona está molesta, dile que ya la contacta una asesora y no sigas».

Fíjate en la última frase: si ese asistente tiene encendido el poder «Pasar al equipo» (en «Poderes»), la IA le pasa el chat a tu equipo y te llega el aviso si lo tienes encendido. En ese mismo mensaje se despide como le dijiste («ya la contacta una asesora») y no vuelve a escribir: lo siguiente que ve el cliente es lo que le responda tu equipo. Sin ese poder, el asistente solo puede decir lo que pusiste en esa frase y dejar de insistir, y el flujo o el equipo se encargan del resto. Eso está explicado en el artículo «Pasar el chat al equipo».