La ventana de 24 horas

Desde que un cliente te escribe, tienes 24 horas para responderle lo que quieras: texto, fotos, botones, listas, lo que sea. Pasado ese día, WhatsApp cierra la puerta y lo único que deja salir es una plantilla aprobada. No es una regla nuestra: es de Meta, y es igual en todas las plataformas.

El reloj se pone en cero cada vez que el cliente escribe. Si te escribe hoy a las tres de la tarde, tienes hasta mañana a las tres. Si vuelve a escribir mañana a las diez, tienes hasta pasado mañana a las diez. Tú escribiendo no lo reinicias: solo cuenta lo que él escriba.

En la bandeja, la caja de escribir se cierra y dice «Se cerraron las 24 horas para escribirle. Envíale una plantilla para reabrir la conversación.». Ahí mismo, al lado, está el botón para enviarle una: Enviar una plantilla desde la bandeja. Si el cliente nunca te escribió (un contacto importado), dice que solo puedes enviarle una plantilla.

Si un flujo intenta enviar texto libre con la ventana cerrada, el mensaje no sale, pero sí queda en el chat con No se envió debajo y, en corto, el motivo que dio Meta. Queda también en Errores de la ficha del contacto y en Configuración → Registro de eventos → Errores. Lo explica «Pasaron 24 horas desde el último mensaje del cliente».

Un aviso para que no te confunda: en Flujos y pasos de la ficha, ese bloque aparece diciendo No había nada que enviar y sin marca de error, porque el flujo siguió su camino sin romperse. Si ves esa frase y no entiendes por qué, mira la burbuja del chat: casi siempre es la ventana cerrada.

Es un mensaje escrito de antemano que Meta revisó y aprobó. Puede tener variables para los datos de cada persona —el nombre, la fecha de la cita, el número del pedido— pero el resto del texto no se puede cambiar sobre la marcha: si lo cambias, hay que volver a aprobarlo.

Se crean y se consultan en WhatsApp → Herramientas → Plantillas. Cada una tiene una categoría —Utilidad para cosas que el cliente ya pidió (confirmaciones, recordatorios, estado del pedido), Marketing para vender o promocionar y Autenticación para códigos— y un estado: En revisión mientras Meta la revisa, Aprobada cuando ya se puede usar, y Rechazada, Pausada o Desactivada cuando algo salió mal.

El rechazo más común de todos es poner contenido de venta en una plantilla que registraste como Utilidad. Meta lo nota y la rechaza con ese motivo. La regla práctica: si el mensaje invita a comprar, es Marketing, aunque a ti te parezca informativo.

Esto detiene a muchos el primer día: para poder enviar plantillas, tu cuenta de Meta necesita un método de pago configurado en el Administrador de WhatsApp. Sin eso el número recibe bien pero los envíos fallan.

La plantilla no es el final: es la forma de volver a abrir la puerta. Cuando la persona responde a esa plantilla, el reloj arranca de nuevo y vuelves a tener 24 horas para hablar normal. Por eso una buena plantilla de reenganche siempre pide una respuesta: «¿Te sigue interesando? Respóndeme sí o no y te cuento».

Dentro de un flujo esto se construye con dos piezas. Un Enviar mensaje con el contenido Plantilla —está en el grupo WhatsApp de «+ Añadir contenido»— que es lo único que sale fuera de las 24 horas, y la condición Ventana de 24 horas abierta, que se pone antes para preguntar por cuál camino ir. El flujo queda así: si la ventana sigue abierta, mensaje normal; si ya se cerró, plantilla. Hace falta sobre todo en los flujos que esperan días antes de volver a escribir, como un seguimiento al que no contestó o un recordatorio de cita.

La IA también puede hacerlo sola con quien dejó de contestar: «Retomar la conversación» le escribe dentro de las 24 horas y, con su opción Seguir en los días gratis del anuncio (apagada de fábrica), le envía una plantilla de Marketing sin costo mientras dure la ventana gratis de un anuncio. Lo explica Retomar la conversación con quien deja de contestar.

Y para escribirle a mucha gente de una vez —una promoción, un aviso de cierre por vacaciones— están los Mensajes masivos, que por lo mismo se hacen siempre con plantillas aprobadas.

La vacuna del perro de doña Rosa toca el 3 de octubre y ella escribió por última vez en agosto. Un mensaje normal no le llega: la ventana lleva meses cerrada. Lo que hay es una plantilla de utilidad aprobada que dice «Hola {{nombre_pila}}, a {{mascota}} le toca la vacuna el {{vacuna_dia}}. ¿Te la agendamos?». Doña Rosa contesta «sí», y con ese «sí» la ventana queda abierta: de ahí en adelante el asistente puede conversar con ella con toda libertad y agendarle la cita.

Un detalle con las fechas: {{vacuna_dia}} es la fecha ya escrita para leer, «sábado 3 de octubre», que deja el bloque Dar formato a una fecha. Una plantilla sale tal cual, sin pasar por la IA, y una fecha del sistema como {{cita_fecha}} escrita tal cual le llegaría a doña Rosa como «2026-10-03T09:00:00-05:00».

También hay 24 horas desde el último mensaje del cliente, pero lo que pasa después es distinto: no hay plantillas. Pasado el día, la IA y los flujos ya no pueden responderle, y una persona de tu equipo todavía puede escribirle desde la bandeja hasta 7 días después de su último mensaje (cuando Meta ya aprobó esa función para la plataforma), solo para atender lo que pidió. En la bandeja lo ves con un segundo anillo, el de tu equipo. Cumplido ese plazo, hay que esperar a que el cliente vuelva a escribir. El detalle está en Conectar tu página de Facebook e Instagram.

En el chat web no hay 24 horas. La regla es de Meta y la web no la tiene: tu equipo, la IA y los flujos le escriben siempre, y por eso tampoco hacen falta las plantillas.

Lo que cobra Meta. Meta cobra cada plantilla según su categoría y el país de quien la recibe, y la diferencia es grande: en casi todos los países una de utilidad cuesta una fracción de lo que cuesta una de marketing. Desde el 1 de octubre de 2026 cambiaron dos cosas:

• Las respuestas normales dentro de las 24 horas (los mensajes de servicio: texto, fotos, botones) también se cobran, a la tarifa de utilidad de tu país, pero los primeros 1.000 de cada número de teléfono cada mes son gratis. No se acumulan: los que no uses se pierden al cerrar el mes. Las reacciones (el emoji sobre un mensaje) nunca se cobran ni gastan uno de los 1.000.
• Una plantilla de utilidad enviada dentro de las 24 horas ya no es gratis: se cobra como cualquier plantilla.

Sin método de pago en Meta, cuando un número pasa de sus 1.000 gratis del mes, Meta deja de entregar las respuestas hasta que agregues una tarjeta (cómo agregarla). Lo que llevas gastado lo ves en Analítica. Contestar rápido mientras la ventana está abierta sigue siendo lo que más te conviene: es cuando el cliente está pendiente.

Si llegó por un anuncio. Cuando alguien te escribe desde un anuncio Click to WhatsApp de Facebook o Instagram, tienes 24 horas para responderle. Esa primera respuesta es gratis y abre una ventana gratuita de hasta 7 días, contados desde que respondes (no desde que la persona tocó el anuncio). Todo lo que envíes dentro de esos días es gratis —plantillas de marketing incluidas— y no gasta los 1.000 del mes. Cuatro cosas para tener presentes:

• Solo vale con anuncios que se tocan desde el celular (Android o iPhone), no desde un computador ni desde WhatsApp Web, y solo si respondes dentro de las 24 horas: si no, no hay ventana gratuita.
• Meta está aplicando el cambio poco a poco, y es posible que a tu cuenta todavía le dure menos de 7 días. Por eso la plataforma solo escribe la hora de fin cuando Meta la confirma; mientras no la confirma, la ficha dice «por confirmar» y no se inventa una hora.
• El botón de WhatsApp de una página de Facebook puede tener otra duración: Meta no lo ha aclarado.
• Lo que respondes desde la app WhatsApp Business del celular (si conectaste el número así) no cuenta: es gratis, pero no abre ni alarga esta ventana.

Un detalle que se confunde: esta ventana gratis no alarga las 24 horas para escribir texto libre. Pasadas 24 horas desde el último mensaje del cliente solo se puede enviar una plantilla, aunque la ventana gratis siga abierta; la diferencia es que, dentro de ella, esa plantilla no cuesta. Para aprovecharla sin hacerlo a mano, «Retomar la conversación» tiene la opción Seguir en los días gratis del anuncio: envía una plantilla de Marketing que eliges a quien dejó de contestar, a los días que marques desde tu primera respuesta y nunca después del fin de la ventana.

En la bandeja lo ves en la ficha de la persona, en la fila Gratis por anuncio: «quedan 6 días 4 h (hasta el sáb 10 oct, 3:40 p. m.)», o «por confirmar» mientras Meta no ha confirmado la hora. También se ve en el anillo verde del encabezado del chat, que se vacía con los días. Si todavía no le has respondido, la ficha dice «Vino de un anuncio: responde antes de las 3:40 p. m. y lo que le envíes será gratis». Cuando la ventana vence, la ficha dice «no aplica» (lo mismo si la persona no llegó por un anuncio). En Filtros puedes dejar solo los chats con la ventana abierta con Ventana gratis abierta. Las horas van en la zona de tu cuenta.