Botones, listas y enlaces

Cuando le das opciones al cliente en vez de dejarlo escribir, todo se vuelve más fácil: él toca y tú sabes exactamente qué quiso decir. El problema es que WhatsApp pone límites duros, y si los pasas el mensaje no sale a medias: no sale. Estos son los que hay que tener en la cabeza.

WhatsApp no deja pegar botones debajo de una foto: o envías la foto con su pie, o envías un texto con botones, pero no las dos cosas en el mismo globo. Si quieres foto y botones, pon el contenido Imagen con su pie y justo debajo un contenido Texto con los botones. Llegan seguidos y el cliente lo ve igual que siempre.

Antes la plataforma te dejaba ponerle botones a la imagen y por detrás hacía exactamente eso: enviaba dos mensajes. Se veía bien en el celular pero no en el lienzo del flujo, así que ahora esos dos mensajes se ven en el lienzo. Si tenías flujos hechos de esa forma, al abrirlos verás la foto y, debajo, un texto con los mismos botones y las mismas flechas: no se desconectó nada y al cliente le llega lo mismo que antes.

WhatsApp deja tres botones de respuesta por mensaje, y el texto de cada uno cabe en veinte caracteres. No son veinte palabras: veinte letras contando espacios. «Quiero cotizar» cabe; «Quiero cotizar un arreglo» no. El editor no te deja pasar de tres —al llegar al tercero desaparece el botón de agregar—, así que esto es más para que sepas por qué: el límite no es nuestro, es de WhatsApp.

Casi todos los botones son un camino: en el lienzo del flujo cada uno tiene su propio punto de salida y desde ahí arrastras la flecha a lo que tenga que pasar cuando lo toquen. El flujo no se queda esperando a que toquen: envía el mensaje y sigue de inmediato por la salida Continuar —o termina, si ahí no hay flecha—. Cuando el cliente toca un botón, al minuto o a la semana, arranca por la flecha de ese botón. Y si escribe algo que no es ningún botón, lo atiende lo que tengas en el punto de partida, normalmente el asistente de IA. (Escribir el texto de un botón tal cual sí cuenta como tocarlo, y escribir su número también.)

Al abrir un botón te deja elegir qué hace: Seguir por aquí (el flujo continúa por su salida), Abrir un sitio web, Llamar a un número, Acciones —etiquetas, campos, CRM y demás, que corren en el momento en que lo tocan— o Pasar a otro flujo, que arranca el flujo que elijas. Los cinco llegan como botones de verdad y los cinco ocupan uno de los tres.

Los de Abrir un sitio web y Llamar a un número son botones de verdad, y por eso ocupan uno de los tres. Si pones «Ver catálogo», «Llamar a la tienda» y «Pedir cita», ya gastaste los tres y no queda sitio para un cuarto.

Cómo llegan depende de cuántos haya en el mensaje, y la diferencia se nota. Si el mensaje lleva un solo botón y es de abrir una página, WhatsApp tiene un botón suyo para eso: el cliente toca y la página se abre directamente, sin pasos intermedios.

Si el mensaje lleva un solo botón y es de llamar a tu propio número —el mismo que tienes conectado aquí—, WhatsApp también tiene un botón suyo: el cliente toca y la llamada entra por dentro de WhatsApp, sin marcar nada. Para eso hay que tener las llamadas encendidas en el número; si Meta no las deja, se envía el número escrito y el cliente ni se entera.

En cualquier otro caso —dos o tres botones juntos— el de enlace y el de llamar salen como un botón normal, y la plataforma contesta cuando lo tocan. Con el de enlace envía la dirección para que la abra. Con el de llamar depende del número: si es el tuyo, envía el botón de llamada de WhatsApp; si es otro —el celular del vendedor, el fijo de la bodega—, envía el número escrito en formato internacional, que el teléfono ya vuelve pulsable. Es un toque más, pero a cambio se ven los tres botones juntos y queda anotado quién tocó cuál. Y el bloque sigue esperando, porque el cliente todavía puede tocar otro de los que le quedaron en pantalla:

Donde dice «tu-panel» va la dirección de tu propia plataforma, la misma con la que entras aquí. Ese /ir/ sale cuando marcaste que quieres saber quién abre el enlace —está explicado más abajo—; si no lo marcaste, va la dirección de tu página tal cual.

En el lienzo, estos dos también tienen su propio punto de salida. Si le conectas una flecha, el flujo sigue por ahí en cuanto lo toquen; si lo dejas suelto, pasa solo lo que hace el botón —abrir la página, llamar— y nada más, que es lo que casi siempre quieres.

La única vez que verás la dirección escrita como una línea suelta debajo del mensaje —Ver catálogo: y el enlace— es cuando ese botón no cupo en los tres. Pasa con flujos viejos que traían cuatro: se escribe debajo en vez de desaparecer, que sería peor.

Con un botón de Acciones, las acciones corren al tocarlo y, si además le conectas una flecha, el flujo sigue por ahí después. Van bien para lo pequeño: agregarle la etiqueta «Quiere catálogo» a quien toca «Ver catálogo». Si lo que tiene que pasar es largo, el editor te ofrece crear un bloque de Acciones y conectarlo, para que se vea en el lienzo y no quede escondido dentro del botón. Con un botón de Pasar a otro flujo no hay punto de salida: el destino ya va en el botón, y al tocarlo arranca ese flujo desde su inicio; si el cliente lo toca dos veces seguidas (en menos de 30 segundos), arranca una sola vez. Si ese flujo está pausado o lo borraron, en el chat queda anotado y al cliente no le llega nada.

Hay otra manera de dar opciones, y es la que conviene cuando lo que quieres es guardar lo que eligió: dentro de «Enviar mensaje», el contenido Obtener información del cliente con el tipo de respuesta Opciones múltiples. Escribes las opciones —o las tomas de un campo— y salen solas como botones si son hasta tres, o como lista de WhatsApp de cuatro a diez. El cliente toca, escribe el número o escribe el texto, y lo que se guarda es siempre el texto de la opción.

La diferencia con un menú de botones normal está en lo que pasa después. Un menú envía el mensaje y el flujo continúa sin detenerse; cada botón es un camino aparte que arranca cuando lo tocan. Una pregunta de opciones se queda esperando, guarda la elección y sigue por un solo camino, «Los datos fueron guardados», con la respuesta en el campo. Es la que sirve para «¿qué talla?» o «¿qué sede?»; el menú es el que sirve para «¿qué quieres hacer?». Importante: si le pones botón de Saltar, ese ocupa uno de los tres, así que con tres opciones y Saltar ya sale como lista.

Cuando las opciones no caben en tres, la lista es lo que hay. El cliente ve un botón que abre un desplegable, toca una fila y vuelve exactamente esa fila: no hay que adivinar si contestó «el 4», «el cuarto» o «Chapinero».

Los topes de una lista son estos, y se revisan al guardarla, no al enviarla:

Diez filas contando todos los grupos juntos, no diez por grupo. El título de cada fila cabe en 24 caracteres y su descripción en 72. El botón que abre la lista —ese que dice «Ver opciones»— cabe en 20. Y el pie, si lo usas, en 60.

Los grupos sirven para ordenar las filas: «Damas» y «Caballeros», «Mañana» y «Tarde». En el editor salen numerados —Grupo 1, Grupo 2— y caben hasta cuatro. No suman opciones, solo las ordenan. Y cada fila, igual que un botón, tiene su propia salida en el lienzo.

El contenido Carrusel envía varias tarjetas que el cliente pasa de lado. Por WhatsApp hay dos maneras de que salga, y la que toca depende del campo Texto, el que va encima de las tarjetas.

Con texto, sale un carrusel de verdad: un solo mensaje que se desliza. Es un mensaje normal, así que solo sale dentro de las 24 horas del último mensaje del cliente; pasado ese tiempo lo único que WhatsApp deja enviar es una plantilla, y para un carrusel hace falta una plantilla de carrusel aprobada. Para que salga así, Meta pide esto:

• De 2 a 10 tarjetas.
• Cada tarjeta con foto, por una dirección que empiece por https: jpg o png de hasta 5 MB.
• El título y el subtítulo de cada tarjeta, juntos, en 160 letras y con no más de dos saltos de línea.
• En cada tarjeta, un botón de enlace o hasta 2 botones de respuesta, y los mismos en todas: si una lleva dos botones de respuesta, todas llevan dos.
• Un texto de encima de hasta 1.024 letras.

Los botones de respuesta funcionan como cualquier botón: cada uno tiene su salida en el lienzo y, cuando el cliente lo toca, el flujo sigue por esa flecha. El botón de enlace abre la página de un toque.

Si algo de eso no se cumple, salen sueltas, una tarjeta por mensaje, como siempre. El editor lo avisa debajo del texto mientras armas el carrusel, y en el chat, en «Lo que ha pasado», queda dicho por qué en una línea: «Carrusel en tarjetas sueltas: la tarjeta 3 no tiene foto». Antes de enviarlo se mira también cada foto: una dirección que no abre, una página en lugar de una foto o una foto que no es jpg o png, o de más de 5 MB, dejaría sin salir el carrusel entero, así que entonces también salen sueltas y solo se pierde esa. El texto de encima no se pierde: sale antes, como un mensaje. Si es Meta quien rechaza el carrusel, se vuelve a enviar una sola vez como tarjetas sueltas. Un botón de llamar, o uno de enlace junto a uno de respuesta en la misma tarjeta, tampoco caben en un carrusel. Sin texto, también salen sueltas.

En Messenger e Instagram el carrusel sale siempre en un solo mensaje, y en el chat web como una tira; en esos canales el texto de encima va como un mensaje antes de las tarjetas. En tu bandeja lo ves como una tira que se desliza, con el texto encima.

No hace falta un flujo para enviarlo. Tu equipo lo envía a mano desde la bandeja, con el icono de los botones (lo explica Responder un chat desde la bandeja), y la IA puede enviar uno en su respuesta si el asistente tiene encendido Botones y listas (lo explica Entrenar el asistente). En los dos casos valen las mismas reglas de Meta, y un toque en una respuesta llega al chat como un mensaje del cliente: no arranca ningún flujo.

Con tres opciones o menos, botones: se ven de inmediato y se tocan sin abrir nada. Con más de tres, lista. Y si son más de diez —los cuarenta productos del catálogo, los treinta barrios a los que hacen entregas— ninguno de los dos: ahí lo que conviene es preguntar y dejar que el asistente de IA entienda lo que escriba.

Una veterinaria en Cali lo tiene resuelto así: tres botones en el saludo, «Pedir cita», «Comprar comida» y «Urgencia». El de la cita abre una lista con los siete servicios —baño, vacuna, desparasitación, consulta…— porque son siete y en botones no caben. El de la urgencia no pregunta nada: pasa el chat al equipo de una vez.

WhatsApp no avisa cuando alguien toca un enlace. Si envías la dirección escrita tal cual, el cliente entra a tu página y tú nunca te enteras. Es como repartir volantes: sabes cuántos entregaste, no cuántos llegaron.

Por eso, al poner un botón de Abrir un sitio web, hay una casilla que dice «Saber quién lo abre». Marcándola, la dirección sale acortada con el nombre de tu panel: el cliente pasa por ahí un instante y sigue derecho a tu página sin notar nada, y de ese paso queda anotado quién entró y cuándo.

Y debajo aparece «Y cuando lo abran…», que es lo bueno de verdad: ahí le agregas acciones que corren en el momento del clic, no cuando se envió el mensaje. Agregarle la etiqueta «Miró el catálogo» a quien sí entró, avisarle al vendedor, enviarle un mensaje de seguimiento. El cliente puede abrirlo media hora después, desde el navegador, y aun así las acciones ocurren.

El código del enlace corto no cambia aunque después edites la dirección, así que los enlaces que ya salieron por WhatsApp la semana pasada siguen funcionando y sus clics siguen sumando en el mismo sitio.

Tanto la dirección de un botón como el teléfono al que llama admiten campos entre llaves. Con https://ejemplo.com/pedido/{{pedido}} cada cliente abre el suyo, y con {{Teléfono del vendedor}} cada uno marca al vendedor que lo está atendiendo, no a la línea general.

Botones: 3 por mensaje, de 20 caracteres cada uno. Lista: 10 filas en total repartidas en hasta 4 grupos, con 24 caracteres el título de cada fila y 72 su descripción; 20 el botón que abre la lista y 60 el pie. El texto que acompaña a unos botones o a una lista: 1.024 caracteres. Carrusel: de 2 a 10 tarjetas, 160 letras por tarjeta, 20 el botón y el texto de encima, 1.024.

El chat web los muestra como WhatsApp, con dos diferencias. Los botones, las listas, las tarjetas y el carrusel salen igual y se tocan igual: el flujo sigue por la flecha del botón que tocaron. Escribir el número o el texto de la opción también cuenta como tocarla; lo que no se entiende es «el primero» o «la de arriba»: eso no coincide con nada y lo atiende lo que tengas en el punto de partida. La primera diferencia: en el chat web, Abrir un sitio web abre la página directamente, aunque vaya con otros botones, y Llamar a un número abre el teléfono con el número puesto y además se lo escribe en el chat. La segunda: la plantilla y el permiso para llamar son solo de WhatsApp y el flujo se los salta y sigue; la ubicación sale como un enlace al mapa, y «Solicitar llamada», con tu número escrito para que lo marque.

Fuera de las 24 horas no hay botones. Cuando pasó un día desde el último mensaje del cliente, lo único que sale es una plantilla aprobada, con los botones que Meta le haya aprobado a esa plantilla y no otros. Eso tiene su propio artículo aquí.

Con Asistente de IA o Un flujo de punto de partida, si alguien de tu equipo atiende el chat, los botones y las listas que el cliente toque no hacen nada: en ese chat contesta solo la persona. El chat lo anota («Tocó «Ver precios» mientras lo atiende tu equipo: no se activó nada.») para que quien atiende sepa qué eligió. Un botón que abre una página la abre igual, pero sin sus acciones ni su flecha. La excepción son los botones de un flujo que tu equipo le envió desde la bandeja (o que otro sistema le lanzó por la API): esos sí siguen su flecha. Cuando le devuelves el chat al sistema, o vuelve solo (si elegiste un tiempo en Configuración → Punto de partida), todos vuelven a funcionar. Con Equipo humano no se pausa nada: los botones funcionan siempre, aunque tu equipo esté escribiendo. Lo explica Quién contesta cada mensaje.