Responder un chat desde la bandeja

Debajo de la caja, en la misma línea de por dónde hablas («WhatsApp · SLT Consultores»), están las herramientas: lanzar un flujo, generar un mensaje con IA, emojis, respuestas guardadas, nota de voz, stickers, GIF, adjuntar, plantilla, formulario, productos, botones y Pendiente. Si no las necesitas todo el rato, pulsa Ocultar al final de la línea: se recogen y salen, una tras otra, cuando pasas el mouse por esa línea. Mostrar herramientas (la flechita que queda) las deja a la vista otra vez. Tu navegador se acuerda de lo que elegiste. Pendiente, con su número, se queda a la vista mientras el contacto tenga algo automático por delante. Lo que tu cuenta no puede usar sale en gris y, al tocarlo, dice por qué.

Al pasar el mouse por encima de un mensaje del cliente aparecen dos botones: uno para responder citándolo (tu respuesta sale pegada a ese mensaje, como en WhatsApp) y otro para reaccionar con un emoji. En el celular, mantén el dedo sobre el mensaje.

El icono de los botones, junto a la plantilla, abre una ventana con seis tipos de mensaje:

• Botones de respuesta: de 1 a 3 botones de hasta 20 letras. Quien lo recibe toca uno y su elección llega al chat.
• Botón con enlace: un botón que abre una página. La dirección tiene que empezar por https.
• Lista: un botón que abre hasta 10 opciones. Puedes agruparlas en secciones, cada una con su título, y darle a cada opción una descripción corta. Con una sola sección, el título es opcional: si lo dejas vacío, WhatsApp la llama «Opciones».
• Carrusel: de 2 a 10 tarjetas que se deslizan de lado, cada una con su foto o su video.
• Pedir ubicación: tu texto con el botón Enviar ubicación, que pinta WhatsApp. Quien lo recibe lo toca, elige qué compartir y su ubicación llega al chat como un mensaje suyo, con su pin y el enlace al mapa. Sin que tenga que buscar el clip. Solo en WhatsApp.
• Pedir número: tu texto con el botón Compartir número, que pinta WhatsApp. Sirve para quien escribe con nombre de usuario y no muestra su número. Al tocarlo, su número queda guardado en su ficha y en el chat aparece «Compartió su número». Solo en WhatsApp.

Los tres primeros pueden llevar un encabezado y un pie, de hasta 60 letras. En los botones de respuesta y en el botón con enlace, el encabezado también puede ser una foto, un video o un documento; en la lista, solo texto. Las opciones y los botones se suben, se bajan y se quitan con sus iconos. Al escribir en un campo, un contador te dice cuántas letras llevas (en rojo, si te pasas).

A la derecha ves Así lo verá, tal como se ve en WhatsApp, y se actualiza mientras escribes; en la lista, toca su botón para abrirla. En el teléfono, el selector de arriba (se queda a la vista al bajar) pasa de Escribir a Vista previa, y Enviar siempre queda abajo.

El carrusel lleva un texto de encima y, debajo, las tarjetas. Cada una tiene su foto o su video (los eliges desde tu equipo; en WhatsApp son jpg o png de hasta 5 MB y mp4 o 3gp de hasta 16 MB) y, si quieres, un texto de hasta 160 letras. Todas llevan el mismo tipo y la misma cantidad de botones, que eliges en Botón de las tarjetas: un botón con enlace, con la dirección https de cada tarjeta, o Botones de respuesta, con 1 o 2. Con Mismo texto en todas encendido, lo que dice el botón se escribe una sola vez; apágalo para que el botón de cada tarjeta diga lo suyo («Ver la azul», «Ver la roja»). Entre todas las tarjetas, los archivos pueden pesar hasta 90 MB. Lo que no cabe se dice en la propia tarjeta mientras escribes, y Enviar solo se enciende cuando todo está completo. Un carrusel no lleva encabezado ni pie. Cuando el cliente toca una respuesta, te llega el nombre del botón como un mensaje suyo, y en WhatsApp la cita dice de qué tarjeta vino («Tarjeta 2 · …», con su texto).

Pedir ubicación solo lleva el texto (hasta 1.024 letras): WhatsApp no deja encabezado, pie ni más botones, y el botón dice siempre «Enviar ubicación», en el idioma de quien lo recibe. En Así lo verá lo ves igual que él, y en el chat queda el botón, apagado, debajo del texto. Lo que comparta no abre ningún flujo: lo ve tu equipo, y la IA lo lee como un mensaje suyo.

Pedir número también solo lleva el texto (hasta 1.024 letras) y trae uno de fábrica que puedes cambiar: «Para mejorar la comunicación, ¿nos compartes tu número? Toca el botón.». Si el contacto ya tiene su número, la ventana lo avisa y puedes pedirlo igual. Cuando lo comparte, el número queda en su ficha. Si ya era el de otra ficha de tu cuenta, es la misma persona: las dos se juntan en una y el chat dice «Compartió su número: se juntó con su otra ficha». Si por algo no se pueden juntar, el chat dice «Ese número ya está en otra ficha» y tú decides. Si en cambio comparte un contacto cualquiera desde su chat, la ficha no cambia.

Solo sale dentro de las 24 horas desde su último mensaje: pasado ese plazo el icono se queda gris y dice «Pasaron 24 horas: solo plantillas». Cuando el cliente toca un botón o una opción, su elección llega al chat como un mensaje suyo. No arranca ningún flujo: lo ve tu equipo, y la IA lo lee como un toque («Tocó el botón …»). Con un número que sigue en la app del celular también sale.

En Messenger e Instagram los botones y el enlace salen como botones y la lista como respuestas rápidas (hasta 10, de 20 letras, sin grupos ni descripciones); el encabezado y el pie de los botones son solo de WhatsApp, y lo que el canal no tiene sale apagado con su motivo (Pedir ubicación y Pedir número, por ejemplo: allí se lo pides con un texto). Instagram no muestra las respuestas rápidas en su versión para navegador. El carrusel sale como las tarjetas del canal: el texto de encima, que allí puede faltar, va antes, como un mensaje, y cada tarjeta lleva su foto (sin video), su texto —que en Messenger e Instagram es su título, de una línea y hasta 80 letras, y hace falta— y hasta 3 botones. En el chat web salen tal cual. En el chat queda a nombre de quien lo envió, con su encabezado, su pie y sus botones; el carrusel, como una tira que se desliza, con su texto encima.

Cuando el cliente lleva más de un día sin escribir, la caja cambia por un aviso con el botón Enviar plantilla: WhatsApp solo deja escribirle con una plantilla aprobada hasta que vuelva a contestar. Está explicado paso a paso en Enviar una plantilla desde la bandeja.

En Messenger e Instagram no hay plantillas: pasado el día, la caja sigue abierta para ti y tu equipo hasta 7 días desde su último mensaje (cuando Meta ya aprobó esa función para la plataforma), con un aviso encima que lo recuerda: la IA y los flujos ya no pueden, y lo que escribas es solo para atender lo que pidió. Cumplido ese plazo, el aviso dice que hay que esperar a que el cliente vuelva a escribir. En el chat de tu página web no hay límite de tiempo: la caja sigue abierta siempre, y el visitante lee lo que le escribes cuando vuelve a abrir el chat.