La IA de Meta en tu número
Tu negocio puede encender en el Administrador de WhatsApp de Meta un agente de IA que contesta primero. Cuando lo hace, te avisamos en la bandeja: aquí ves por qué nuestra IA y tus flujos esperan en esos chats y cómo tu equipo toma el control.
- 5 pasos
- 4 minutos
- Cualquiera del equipo
Antes de empezar
Paso a paso
Paso 1: En la bandeja, lee el aviso de arriba
Un negocio puede encender el agente de IA de Meta en el Administrador de WhatsApp sin avisarnos. Cuando lo detectamos encendido en un número de tu cuenta, arriba de la bandeja sale una franja que dice en cuál (o en cuántos) y qué significa: contesta primero, nuestra IA y tus flujos esperan en esos chats y tu equipo puede tomar el control escribiendo. Con «Ver en WhatsApp» vas a la tarjeta de ese número. La franja se queda mientras el agente siga encendido, y la primera vez que lo detectamos te llega además un aviso en la campanita y por correo.
Paso 2: En WhatsApp, mira la tarjeta «IA de Meta en este número»
Solo sale en los números donde el agente está encendido: con el agente apagado no hay tarjeta. Dice qué pasa y qué hacer (apagarlo en el Administrador de WhatsApp de Meta si prefieres que conteste nuestra IA), y su «!» explica qué espera mientras tanto. No hay botón para comprobar: lo detectamos solos, al llegar el primer mensaje que el agente atiende y revisando con Meta cada seis horas.
Paso 3: En la bandeja, lee la franja de arriba del chat
Con el agente de Meta al mando de un chat, arriba dice «La IA de Meta está respondiendo en este número. Si escribes aquí, tu equipo toma el control y la IA de Meta deja de responder en este chat.» Ves todo lo que escribe la persona y lo que responde el agente (marcado «Respondió la IA de Meta»), como siempre.
Paso 4: Escribe en el chat, o pulsa «Tomar el control»
Al enviar tu primer mensaje, tu equipo toma el control y el agente de Meta deja de responder en ese chat. «Tomar el control» hace lo mismo sin escribir, pero Meta solo lo permite al «socio de escalamiento» de tu número: si no lo eres, el aviso te dice que escribas.
Nuestra IA, tus flujos, tus palabras clave y tus masivos no escriben mientras el agente de Meta tiene el chat: si lo hicieran, le quitarían el control y lo dejarían callado.
Paso 5: Para que vuelva el agente, pulsa «Devolver a la IA de Meta»
Con el agente encendido y el chat en manos de esta plataforma (tu equipo, tu IA o un flujo), la franja ofrece «Devolver a la IA de Meta»: el agente contesta el próximo mensaje de esa persona. Meta solo deja devolver un chat a quien lo tiene.
Lo que vas a ver: el chat vuelve a la franja «La IA de Meta está respondiendo en este número».
Qué es y qué cambia
Es un agente de inteligencia artificial de Meta, no el nuestro: contesta con lo que Meta le enseñó de tu negocio, Meta lo cobra a tu negocio por su cuenta, y no se elige su modelo ni se usa tu propia clave. Cuando está encendido en un número, responde primero; esta plataforma queda «en espera»: recibe todo lo que escribe la persona, lo guarda en la bandeja y espera. Los negocios de algunos rubros (finanzas, gobierno, salud, alcohol, apuestas, medicamentos sin receta y servicios matrimoniales) no pueden usarlo: Meta no se lo permite.
Por qué nuestra IA y tus flujos esperan
Si esta plataforma envía cualquier mensaje mientras está en espera, le quita el control al agente de Meta y este deja de responder en ese chat. Para que eso nunca pase sin que tú lo decidas, en un chat que atiende el agente de Meta no escriben nuestra IA, tus flujos, tus palabras clave, tus reglas ni tus masivos (los masivos se saltan a esa persona). Lo programado no se pierde: queda retenido con su motivo.
La marca dura hasta 24 horas después del último mensaje de la persona, que es lo que Meta tarda en soltar un chat sin movimiento, y se va antes si tu equipo escribe, toma el control o llega un mensaje por la vía normal.
Cuando el agente de Meta pasa el chat al equipo
El agente puede decidir que una persona atienda (poca seguridad, o el cliente pide hablar con alguien). Entonces el chat pasa a tu equipo como cualquier otro pase: queda el apunte «La IA de Meta pasó la conversación al equipo», te llega el aviso «Un cliente pide hablar con una persona» si lo tienes encendido, y el resumen que escribe Meta queda en una nota del contacto.
Si administras la plataforma
Para que esta plataforma reciba lo que el agente atiende, la app de Meta tiene que tener suscritos los campos «standby» y «messaging_handovers» (WhatsApp → Configuración → Campos de webhook, en el panel de Meta). Meta no desvía «standby» por número: lo entrega a la dirección principal de la app. Si esa dirección es de otro sistema, tiene que reenviarlo aquí.
Si ves uno de estos mensajes
- «Retenido: la IA de Meta está respondiendo en este chat.»
- Es un aviso, no un fallo: un flujo, una regla o la API quiso escribir en un chat que atiende el agente de Meta y se retuvo para no quitarle el control. Si quieres que salga, toma el control del chat desde la bandeja (escribe en él o pulsa «Tomar el control») y vuelve a lanzarlo.
- «Meta no deja tomar el control sin escribir con esta conexión: solo se lo permite al «socio de escalamiento» del número.»
- «Tomar el control» sin escribir solo lo permite Meta al «socio de escalamiento» del número. Escribe tu mensaje en el chat: al enviarlo, tu equipo toma el control. Si Meta lo rechaza, el administrador del negocio elige esta plataforma como socio de escalamiento en Meta Business Suite → Enrutamiento de conversaciones.
- «La IA de Meta lo estaba atendiendo»
- Es el motivo con el que un masivo se saltó a esa persona: el agente de Meta tenía su chat (había respondido hace menos de 24 horas). No se le quita el control con una plantilla de marketing. Puedes volver a incluirla en otra campaña pasadas las 24 horas.
Preguntas frecuentes
- ¿Cuánto cuesta el agente de Meta?
Lo cobra Meta a tu negocio por su cuenta, por cada respuesta, y no pasa por esta plataforma. Mira sus tarifas vigentes en la documentación de Meta. Nuestra IA, con tu propia clave, tiene un costo distinto: lo ves en la analítica.
- ¿Cómo lo apago?
En el Administrador de WhatsApp de Meta, en la pestaña «Meta Business Agent», de tu número. Aquí no se enciende ni se apaga: el aviso de la bandeja y la tarjeta de WhatsApp solo te dicen que está encendido. Al apagarlo, desaparecen en la próxima revisión, que puede tardar hasta seis horas.
- No veo la tarjeta «IA de Meta en este número» en WhatsApp: ¿está apagado el agente?
Sí: la tarjeta solo sale cuando el agente está encendido en ese número, y entonces también sale el aviso de arriba de la bandeja. Si lo encendiste hace poco y todavía no sale, la detectamos con el primer mensaje que el agente atienda o en la revisión que hacemos con Meta cada seis horas.
- ¿Se pierde algún mensaje mientras el agente contesta?
No: todo lo que escribe la persona y lo que responde el agente se guarda en la bandeja. Lo único que cambia es que lo nuestro (IA, flujos, palabras clave y masivos) espera en esos chats.
- ¿Puedo lanzar un flujo en un chat que atiende el agente de Meta?
Primero toma el control del chat (escribe en él o pulsa «Tomar el control»). Mientras el agente lo tiene, el flujo se retiene con el aviso «Retenido».
- ¿Y si prefiero que conteste nuestra IA?
Apaga el agente de Meta en el Administrador de WhatsApp. En cuanto se apaga, nuestra IA y tus flujos vuelven a responder en ese número.
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