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Moverte por la bandeja de entrada

La bandeja junta todos los chats de tus canales: a la izquierda la lista, en el centro la conversación y, pulsando arriba la cara o el nombre, la ficha del contacto. Con los filtros encuentras lo que falta por responder.

  • 6 pasos
  • 4 minutos
  • Cualquiera del equipo
  • Comprobado el 28 sept 2026
Se hace en: Bandeja de entrada

Antes de empezar

Paso a paso

Las capturas usan datos de ejemplo. Los colores de tu panel pueden ser otros.

  1. Paso 1: Pulsa un chat de la lista

    La lista de la izquierda tiene un chat por contacto, con el más reciente arriba. Cada fila es simple, como en WhatsApp Web: el nombre, por qué canal escribió (el logo de WhatsApp, Messenger, Instagram o el chat web va sobre su avatar), lo último que se habló (con «Tú:» si lo escribió tu equipo) y la hora. El círculo con un número son los mensajes sin leer. Las etiquetas, el semáforo, la etapa de la venta, el anuncio y el seguimiento no salen en la lista: están en la ficha, y los filtros siguen encontrándolos. Al pulsar un chat, la conversación se abre en el centro. En el celular la lista ocupa toda la pantalla y el chat se abre encima.

  2. Paso 2: Mira la cabecera del chat

    Arriba de la conversación están el avatar con el logo de su canal, el nombre, quién la atiende («Sin asignar» si nadie) y el reloj de las 24 horas: el tiempo que queda para escribirle sin plantilla. Cuando se acaba dice cerrada. Al lado están los botones para buscar dentro del chat, llamar y agendar una cita; y en Más opciones (los tres puntos), agregar al CRM, marcarlo en seguimiento, marcarlo como no leído, archivarlo, exportarlo, bloquearlo y eliminarlo. Pulsa la cara o el nombre para abrir su ficha.

  3. Paso 3: Busca a un contacto por su nombre o su número

    Escribe en la caja de búsqueda, debajo de los filtros, y la lista se reduce mientras escribes. Busca por nombre, por nombre de usuario y por teléfono.

  4. Paso 4: Separa lo que atiende tu equipo de lo que atiende el sistema

    Al lado de Filtros están Sistema y Equipo. Equipo deja solo los chats que atiende una persona de tu equipo; Sistema, los que atiende la IA, un flujo o algo automático: todo lo que no es una persona. Se marca uno a la vez; para volver a ver todos, pulsa otra vez el que está marcado.

  5. Paso 5: Pulsa «Filtros» para ver solo lo que te toca

    Se abre la lista de filtros, cada uno con cuántos chats cumplen. Arriba, en Asignada a, eliges de quién son: Tú, cada persona del equipo o Sin asignar. Se pueden marcar varios a la vez: por ejemplo Tú y Sin responder te dejan solo lo tuyo que espera respuesta.

  6. Paso 6: Marca un filtro, como «Sin responder»

    Sin responder son los chats donde el último mensaje es del cliente. No leídos, los que nadie de tu equipo ha abierto. En seguimiento, los que marcaste en Más opciones → Marcar en seguimiento. Archivados trae de vuelta lo que archivaste, que no sale en la lista normal. Y en Etiquetas filtras por las etiquetas de tus contactos. Para quitar un filtro, vuelve a pulsarlo.

    Lo que vas a ver: la lista deja solo los chats que esperan tu respuesta, y el botón «Filtros» dice cuántos filtros tienes puestos.

La banda de arriba: quién atiende ese chat

Cada chat lo atiende uno de tres: la IA (un asistente), un flujo o tu equipo. Cuál contesta de entrada lo eliges en Configuración → Punto de partida, y la banda de arriba de la conversación lo dice: «La IA está atendiendo», «Atiende un flujo:» con su nombre, o «Atiende tu equipo».

Al pulsar la banda tomas el chat, y mientras dice «Atiende tu equipo», en ese chat solo contesta tu equipo: ni la IA, ni un flujo, ni los botones, ni las palabras clave. Solo corre un flujo que alguien de tu equipo le lance a mano. Lo programado (recordatorios, secuencias) sigue; lo ves y lo detienes en Pendiente. Si en vez de pulsar la banda escribes, el sistema tampoco vuelve solo, salvo que hayas elegido un tiempo en Configuración → Punto de partida. Con Equipo humano no se pausa nada: las palabras clave y los botones contestan siempre. Todo esto, con cada texto de la banda: Quién atiende el chat.

La ficha del contacto

Pulsa la cara o el nombre, arriba del chat, o la pestañita con la flecha a la derecha de los tres puntos, y se abre su ficha a la derecha, como en WhatsApp Web: el chat se angosta para hacerle sitio. Trae su avatar y el logo del canal por donde escribe, su número (en WhatsApp sale como WhatsApp: el teléfono para llamarlo puede ser otro), su nombre de usuario si lo tiene, correo, cuántas veces te ha escrito, el estado de la ventana de 24 horas, si está en seguimiento y, más abajo, su calificación, sus etiquetas, sus campos, sus oportunidades, notas, citas y lo que pasó en la conversación. Ciérrala con la X de arriba a la derecha, pulsando otra vez arriba o con la tecla Escape. Arrastra su borde para hacerla más ancha o más angosta: tu navegador se acuerda de si la dejaste abierta y de su ancho. En una pantalla angosta, o en el celular, la ficha se abre encima: el último botón de la cabecera, Datos del contacto, o pulsar la cara o el nombre; y se cierra con la X de esa ventana.

La venta y los filtros

La lista ya no muestra la etapa de la venta, ni su valor, ni el anuncio del que llegó el contacto: los ves en su ficha (sus oportunidades en el CRM; el anuncio, en Campos). Una oportunidad ganada o perdida no cuenta como abierta. Con Filtros → Con oportunidad abierta dejas solo los chats que tienen una abierta; con Filtros → Pedido sin pagar, los chats que tienen un pedido en «Nuevo», «Por pagar» o «Pago por confirmar». Si tu usuario no tiene acceso al CRM, los dos filtros salen apagados. Los pedidos y su estado están también en la sección Pedidos de la ficha del contacto (mira Vender con tu catálogo de WhatsApp).

Qué significa cada marca de un mensaje

Debajo de cada mensaje que envías hay unas marcas, como en WhatsApp: una marca es enviado, dos marcas son entregado y dos marcas de color son leído. Un reloj pequeño quiere decir que todavía está en cola. Si un mensaje no sale, la burbuja dice No se envió y, junto a eso, el motivo.

Los mensajes antiguos se cargan solos al subir en la conversación. Y si un mensaje salió de un flujo, la burbuja dice de cuál, para que sepas de dónde vino.

Se actualiza sola

No hace falta recargar la página: los mensajes nuevos entran solos y el chat sube al primer lugar de la lista. Si activas los avisos con sonido (el botón del sonido, arriba en la barra), el navegador te avisa aunque estés en otra pantalla del panel.

Si ves uno de estos mensajes

«Ninguna conversación coincide con los filtros.»
Pulsa «Quitar los filtros», debajo del mensaje, o abre «Filtros» y desmarca alguno.
«Tu equipo no atiende ningún chat ahora.»
Está marcado «Equipo»: ningún chat lo atiende ahora una persona. Pulsa «Ver todos los chats» o pulsa otra vez «Equipo».
«El sistema no atiende ningún chat ahora.»
Está marcado «Sistema»: todos los chats los atiende ahora tu equipo. Pulsa «Ver todos los chats» o pulsa otra vez «Sistema».
«No se pudieron traer los anteriores. Reintentar»
Se cortó la conexión al cargar mensajes más viejos. Pulsa «Reintentar».
«No se pudo buscar. Prueba otra vez.»
La búsqueda no respondió. Revisa tu conexión y vuelve a buscar.
«WhatsApp no deja verlo aquí. Ábrelo en el celular.»
WhatsApp no le entregó el contenido de ese mensaje a la plataforma (por ejemplo, una plantilla o unos botones que te envió otra empresa). Ábrelo en la app WhatsApp Business del celular, donde sí se ve.
«WhatsApp no pasó este mensaje a la plataforma.»
Es el «Mensaje no disponible»: WhatsApp avisó que llegó un mensaje, pero no lo entregó. Suele pasar la primera vez que alguien te escribe (sobre todo desde un anuncio) o cuando te escribe otra empresa. Ábrelo en la app WhatsApp Business del celular; si tu número no está en la app, pídele que lo repita. Si es lo primero que esa persona escribe en 24 horas y en ese canal responde la IA o un flujo, se le responde igual, sin saber qué decía, y la burbuja dice quién le respondió.

Preguntas frecuentes

¿Cómo empiezo un chat con alguien nuevo?

Pulsa el + de arriba de la lista, escribe su nombre y su teléfono (eliges el país en la lista con su bandera; sale el de tu cuenta) y pulsa Agregar. Si quieres, en la misma ventana le pones apellido, correo, campos, etiquetas, quién lo atiende y una oportunidad. Se abre su chat y, como todavía no te ha escrito, le envías una plantilla aprobada desde Enviar plantilla. Si tienes varios números de WhatsApp, eliges desde cuál. Si ese teléfono ya es de un contacto, se abre el que ya tienes, sin duplicarlo.

¿Por qué el «+» sale apagado?

Porque a tu usuario le falta el permiso de Contactos o el de ver el correo y el teléfono de los contactos, o porque no hay un número de WhatsApp conectado. Al tocarlo dice cuál es.

¿Funciona en el celular?

Sí, en el navegador del celular. La lista ocupa la pantalla y el chat se abre encima.

¿Dónde quedaron las etiquetas y el semáforo en la lista?

En la ficha del contacto: pulsa su cara o su nombre arriba del chat. La lista solo dice el nombre, lo último que se habló y la hora, para que se vea tranquila; los filtros (Etiquetas, Calificación, En seguimiento…) siguen encontrándolos.

¿Cómo oculto o muestro la ficha?

Para abrirla, pulsa la cara o el nombre del contacto arriba del chat, o la pestañita con la flecha a la derecha de los tres puntos. Para cerrarla, su X, pulsar otra vez arriba o Escape. Tu navegador se acuerda de lo que dejaste.

¿Dónde quedan los chats archivados?

En Filtros → Archivados. Archivar no borra nada: el chat vuelve a la lista normal si el cliente escribe otra vez.

¿Por qué un mensaje dice que WhatsApp no lo comparte?

Porque WhatsApp no le entregó su contenido a la plataforma, y no se puede pedir después. Pasa con las plantillas y los mensajes con botones que otra empresa le envía a tu número, y con las encuestas o los mensajes de ver una vez. La bandeja dice qué era, por ejemplo «Mensaje con botones». Si tu número sigue en la app WhatsApp Business del celular, ábrelo ahí; si no, no hay dónde verlo y conviene pedirle a la persona que lo escriba de nuevo. No despiertan a la IA ni a los flujos, salvo un «Mensaje no disponible» de alguien que escribe por primera vez (la pregunta de abajo).

¿Qué pasa si el primer mensaje de un cliente llega como «Mensaje no disponible»?

WhatsApp no le pasa a la plataforma el primer mensaje de una persona que le escribe a un número que sigue en la app del celular (es común con los anuncios de clic a WhatsApp), ni el que te envía otra empresa desde su sistema: llega el aviso, sin el texto, y no se puede pedir después. Para no perder al cliente, si esa persona no había escrito nada en las 24 horas anteriores y en ese canal responde la IA o un flujo (lo dice Configuración → Canales), se le responde igual que a un primer mensaje: la IA o el flujo leen «(El cliente envió un mensaje que WhatsApp no deja leer aquí)» en vez de su texto, así que pueden saludar y pedirle que lo repita sin inventar nada (lo que digan depende de sus instrucciones). Pasa una sola vez por chat en esas 24 horas, no usa palabras clave y no pasa con el historial ni con los demás avisos sin contenido. Cuando le responden, la burbuja dice quién. Si en ese canal responde tu equipo, el mensaje queda sin leer en la bandeja para que lo abras en el celular.

¿Qué pasa si la bandeja falla?

Se recupera sola: vuelve a mostrarse y, si hace falta, recarga la página una vez con el mismo chat abierto. Lo que estabas escribiendo se conserva. Si una sola parte no se puede mostrar, dice «No se pudo mostrar esta parte» con Recargar la página, y lo demás sigue funcionando. Si ves «Algo falló de nuestro lado», pulsa Intentar otra vez; el fallo ya queda anotado para que lo revisemos, y con Contarle a soporte nos cuentas qué estabas haciendo.

¿Por qué un chat dice «cerrada» en el reloj?

Pasaron 24 horas desde el último mensaje del cliente. Para escribirle hace falta una plantilla aprobada, hasta que vuelva a escribir.

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