Crear y enviar un formulario de WhatsApp

Un formulario de WhatsApp es una o varias pantallas con campos que tu cliente llena dentro del propio chat, sin abrir una página web. Sirve para pedir una cotización, tomar los datos de una reserva, registrar a alguien o hacer una encuesta corta.

Lo que el cliente contesta no se pierde en un mensaje suelto: cada respuesta queda en el campo de su ficha que elegiste al diseñarlo, se ve en la bandeja como una tarjeta y puede encender una regla.

Hay diez, y cada uno tiene su tope en WhatsApp:

• Texto corto, Párrafo, Número, Correo y Teléfono: una caja para escribir. La etiqueta admite hasta 20 caracteres y la ayuda de debajo, 80.
• Fecha: se elige en un calendario y se guarda como AAAA-MM-DD.
• Lista desplegable: una opción de una lista larga, hasta 200.
• Opción única y Varias opciones: todas a la vista, hasta 20. Lo que marque se guarda junto, separado por comas.
• Casilla de aceptación: aceptar términos o recibir novedades (hasta 120 caracteres). Se guarda «sí» o «no».

Un formulario puede tener hasta 8 pantallas y cada pantalla hasta 12 campos. Cada opción de una lista admite hasta 30 caracteres. El diseñador te lo va mostrando con un contador mientras escribes, y abajo te dice en palabras lo que falta antes de poder publicar.

Cada campo tiene su Guardar en: elige uno de tus campos o uno de los datos fijos de la ficha (Nombre, Apellido, Nombre completo y Correo). Si te falta el campo, lo creas ahí mismo con Añadir nuevo.

Los nombres se usan tal cual: un campo que se llama «Ciudad» se usa después como {{Ciudad}} en un mensaje, un filtro o una regla. «Ciudad» y «ciudad» son dos campos distintos.

Dos cosas que conviene saber:

• Si lo que el cliente contesta no cabe en el campo (por ejemplo, letras en un campo de número), esa respuesta no se guarda en la ficha. Las demás sí, y la tarjeta de la bandeja lo dice en gris con el motivo. El diseñador te avisa antes si elegiste un campo que no va a aceptar lo que pides.
• Una pregunta opcional que el cliente deja en blanco no borra lo que la ficha ya tenía.

Un formulario suelto solo sale dentro de las 24 horas desde el último mensaje del cliente, como cualquier mensaje con botones. Pasado ese tiempo, el icono Enviar formulario de la bandeja sale gris y te dice por qué.

La forma de enviarlo fuera de las 24 horas es dentro de una plantilla con botón de formulario: al crear la plantilla eliges uno de tus formularios publicados, y cuando el cliente toca el botón se abre el formulario. Lo que conteste queda igual que con el envío normal.

En Flujos → Reglas hay un momento que se llama Llena un formulario de WhatsApp. Puedes acotarlo a un formulario en particular. Cuando corre, las respuestas ya están en la ficha, así que sus acciones pueden usarlas: por ejemplo, agregar la etiqueta «Cotizó», mover al cliente de etapa o avisar a tu equipo.

Si todavía no tienes ningún formulario publicado, ese momento aparece apagado y te dice qué hacer.

Si ya tienes formularios en el Administrador de WhatsApp, no hace falta rehacerlos. En WhatsApp → Formularios → Importar de Meta puedes traerlos de tu cuenta o pegar su JSON (hasta 1 MB). Al importar eliges en qué dato de la ficha cae cada respuesta.

Los importados no se editan aquí: se diseñaron en Meta. Lo que sí puedes cambiar siempre es a dónde se guarda cada respuesta.

Los formularios son fijos: lo que el cliente ve no cambia según lo que va contestando ni consulta tu sistema en vivo. Para eso Meta exige un servicio propio con cifrado, y todavía no está. Un formulario de ese tipo que traigas de Meta se rechaza al importarlo, con este mismo motivo.